# Recenze produktů

> Jak zapnout hodnocení produktů, moderovat recenze, odpovídat na ně, řešit hlášení, žádat zákazníky po doručení o recenzi s odznakem Ověřený nákup a co chce směrnice Omnibus.

- Sekce: Marketing a prodej
- Stránka: https://shopzi.cz/dokumentace/marketing/recenze
- Popisuje v administraci: /administrace/hodnoceni, /administrace/nastaveni?tab=recenze
- Ověřeno: 2026-10-20

---

Recenze zvyšují důvěru v produkt. V SHOPZI je **modul ve výchozím stavu vypnutý**: dokud ho
nezapnete, obchod u produktů neukáže hodnocení ani formulář pro recenzi.

Pracuje se na dvou místech. Pravidla nastavíte v **Nastavení → Recenze**,
recenze schvalujete v **Recenze**, které najdete v levém menu v sekci
**Katalog**. Chcete-li recenze s odznakem **Ověřený nákup**, zapněte tamtéž i žádost o recenzi po
doručení: obchod pak zákazníkům po doručení pošle e-mail s odkazem k hodnocení.

## 1. Zapněte modul [#1-zapnete-modul]

Modul se zapíná v **Nastavení → Recenze**. Nastavení otevře jen **Manažer**
nebo **Vlastník**.

1. Otevřete **Nastavení**. Oddíly jsou v levém sloupci, **Recenze** najdete ve skupině
   **Prezentace**, nebo si ho vyfiltrujete polem **Hledat v nastavení**.
2. První karta se jmenuje **Recenze produktů**. Přepněte v ní přepínač: popisek se změní
   z **Recenze vypnuty** na **Recenze aktivní** a odznak karty z **Vypnuto** na **Aktivní**.
3. Dole se objeví lišta **Neuložené změny**. Klikněte na **Uložit**. Po uložení vyskočí hlášení
   **Nastavení recenzí uloženo**.

Vlastní tlačítko k uložení oddíl nemá, ukládá se vždy lištou dole. Tlačítkem **Zahodit** vrátíte
rozepsané změny. Když s neuloženou změnou přejdete na jiný oddíl, systém se zeptá, jestli
**Uložit a pokračovat**, nebo **Zahodit změny**.

> **Vypnutý modul poznáte i na stránce Recenze** Dokud je modul vypnutý, stránka Recenze místo seznamu ukáže kartu „Recenze jsou vypnuté“ s tlačítkem **Zapnout v nastavení**, které vede přímo do Nastavení → Recenze. Vypnutím modulu zmizí z obchodu formulář, průměrné hodnocení i už zveřejněné recenze. Nic se nemaže: po opětovném zapnutí se vrátí.

## 2. Nastavte pravidla [#2-nastavte-pravidla]

Pravidla jsou ve stejném oddílu **Nastavení → Recenze**, pod kartou **Recenze
produktů**. Další čtyři karty se objeví, jakmile přepínač modulu zapnete. Změny v nich uložíte
stejnou lištou **Neuložené změny** dole a tlačítkem **Uložit**.

* **Kdo může hodnotit**:
  * přepínač mezi **Recenze od hostů povoleny** (výchozí) a **Pouze přihlášení zákazníci**,
  * přepínač mezi **Fotografie v recenzích povoleny** (výchozí) a **Fotografie v recenzích
    vypnuty**,
  * se zapnutými fotografiemi pole **Maximální počet fotografií**, 1 až 10, výchozí 5.
* **Moderace**: přepínač **Automatické schvalování recenzí**, ve výchozím stavu vypnutý. Vypnutý
  znamená, že každá recenze čeká na vaše schválení, a karta nese odznak **Ruční schválení**
  s poznámkou **Doporučeno.** Po zapnutí se odznak změní na **Automatické schvalování** a oranžová
  poznámka začíná slovem **Nedoporučujeme.**
* **Žádost o recenzi po doručení**: přepínač mezi **Žádosti o recenzi se neposílají** (výchozí)
  a **Žádosti o recenzi se posílají**, se zapnutými žádostmi pole **Kolik dní po doručení e-mail
  poslat**, 1 až 60, výchozí 7. Podrobně to rozebírá kapitola „Žádost o recenzi po doručení“.
* **Zásady ověřování (Omnibus)**: pole **Text zásad ověřování recenzí**. Tahle karta je na rozdíl
  od ostatních ve výchozím stavu sbalená, rozbalíte ji kliknutím na její záhlaví.

I se zapnutým automatickým schvalováním čeká ve frontě každá recenze, u které obchod našel známky
spamu (odkaz v textu, sprosté slovo, text psaný celý velkými písmeny a podobně), a každá recenze
s přiloženými fotkami.

Fotografie totiž obchod zveřejní až spolu s recenzí, když ji schválíte. Recenze s fotkami proto
na vaše schválení čeká vždy, ať máte automatické schvalování zapnuté, nebo vypnuté.

> **Omnibus text se negeneruje z tohohle pole** Povinné sdělení „Jak ověřujeme recenze“ si obchod skládá sám podle toho, jak máte modul nastavený, a na stránce produktu ho zobrazí nad seznamem recenzí i tehdy, když je pole prázdné. Pole **Text zásad ověřování recenzí** je jen vaše doplňující poznámka, která se vypíše pod ním. Nápověda u pole říká „Ponechte prázdné pro výchozí text.“, ale žádný výchozí text se do pole nedoplní: prázdné znamená prázdné.

## Jak recenze vzniká v obchodě [#jak-recenze-vznika-v-obchode]

Recenze vznikají výhradně v obchodě. V **Recenze** je založit ani upravit
nejde, můžete je jen schválit, zamítnout, skrýt a odpovědět na ně.

Na stránce produktu je se zapnutým modulem blok recenzí s tlačítkem **Napsat recenzi**.
Formulář chce **Vaše hodnocení** (1 až 5 hvězdiček) a **Jméno**, nepovinně **E-mail**, **Titulek**,
**Text recenze** a se zapnutými fotografiemi i **Přidat fotky**. Po kliknutí na **Odeslat recenzi**
zákazník uvidí buď „Děkujeme! Vaše recenze čeká na schválení.“, nebo s automatickým schvalováním
„Děkujeme! Vaše recenze byla zveřejněna.“. Když se některou fotku nepodaří nahrát, připojí se věta
„Fotky se nepodařilo nahrát (1 z 3).“ i s důvodem, třeba že je soubor příliš velký. Recenze sama je
v tu chvíli už odeslaná.

* Přihlášený zákazník může ke každému produktu napsat jen jednu recenzi. Druhý pokus obchod
  odmítne větou „Tento produkt jste již hodnotili.“.
* S volbou **Pouze přihlášení zákazníci** formulář vidí i nepřihlášený návštěvník, ale odeslání
  skončí větou „Recenzi může napsat pouze přihlášený zákazník. Přihlaste se.“. Výjimkou je
  zákazník, který přišel přes platný odkaz ze žádosti o recenzi: jeho recenzi obchod přijme i bez
  přihlášení, protože odkaz dostal na e-mail z objednávky.

**Odznak Ověřený nákup** dostane jen recenze napsaná přes jednorázový odkaz ze žádosti o recenzi,
kterou obchod zákazníkovi pošle po doručení objednávky (kapitola „Žádost o recenzi po doručení“).
Recenze odeslané formulářem bez takového odkazu odznak nemají, a to ani od zákazníka, který produkt
opravdu koupil. Vyplněný e-mail na tom nic nemění. Stránka produktu
otevřená z takového odkazu odkaz nejdřív ověří a větu „Bude proto označena jako Ověřený nákup“
ukáže jen u platného odkazu k tomu produktu, který ještě nevypršel a nikdo ho nepoužil.

Povinné sdělení „Jak ověřujeme recenze“ na stránce produktu se řídí tím, jestli žádosti o recenzi
posíláte. Se zapnutými popíše odkaz z e-mailu, s vypnutými zákazníkům říká, že nákup autorů recenzí
neověřujete.

## Žádost o recenzi po doručení [#zadost-o-recenzi-po-doruceni]

Žádost o recenzi je e-mail „Jak jste spokojeni s nákupem?“, který obchod pošle zákazníkovi po
doručení objednávky. Ke každému zakoupenému produktu v něm je odkaz **Napsat recenzi**, u objednávky
s jedním produktem je to hlavní tlačítko e-mailu. Odkaz otevře stránku produktu s rozbaleným
formulářem a recenze napsaná přes něj dostane odznak **Ověřený nákup**. Každý odkaz platí 90 dní
a použít ho jde jednou. Ve výchozím stavu se žádosti **neposílají**.

Zapnete je v **Nastavení → Recenze**:

1. V kartě **Žádost o recenzi po doručení** přepněte přepínač. Popisek se změní z **Žádosti
   o recenzi se neposílají** na **Žádosti o recenzi se posílají** a odznak karty z **Vypnuto** na
   **Zapnuto**. Karta je vidět jen se zapnutým modulem recenzí.
2. V poli **Kolik dní po doručení e-mail poslat** nastavte zpoždění, 1 až 60 dní, výchozí je 7.
3. Klikněte na **Uložit** v liště **Neuložené změny** dole.

Žádost se naplánuje ve chvíli, kdy objednávka přejde do stavu **Doručená** nebo **Dokončená**, ať ji
posunete ručně v detailu objednávky, nebo ji tam posune dopravce. E-mail odejde po nastaveném počtu
dní, zhruba do pěti minut od termínu. Každá objednávka dostane žádost nejvýš jednou, i když ji
potom posunete z Doručené na Dokončenou. Žádost dostanou jen objednávky doručené až po zapnutí, na
starší objednávky obchod zpětně nepíše.

### Zákazník může žádost o recenzi odmítnout v pokladně [#zakaznik-muze-zadost-o-recenzi-odmitnout-v-pokladne]

Se zapnutou žádostí o recenzi po doručení přibude v pokladně, pod poznámkou k objednávce a hned
pod zaškrtávátkem odběru novinek, nezaškrtnuté políčko „Nechci po doručení e-mail se žádostí
o hodnocení nákupu.“ Zákazník, který ho zaškrtne, žádost o recenzi k té objednávce nedostane nikdy:
obchod ji rovnou přeskočí, i když objednávku posunete z Doručené na Dokončenou nebo žádosti vypnete
a znovu zapnete. Kdo políčko nechá prázdné, dostane žádost podle pravidel v této kapitole.
S vypnutými žádostmi se políčko v pokladně neukazuje. Nic k tomu nenastavujete, pokladna ho
přidá a odebere sama podle toho, jestli žádosti posíláte (zapnutý modul recenzí i přepínač v kartě
**Žádost o recenzi po doručení**).

Políčko tam je kvůli zákonu. Žádost chodí i zákazníkům, kteří odběr novinek nezaškrtli, a to na
výjimku pro vlastní zákazníky (§ 7 odst. 3 zák. 480/2004 Sb.). Ta platí jen tehdy, když zákazník
může takový e-mail odmítnout už při nákupu a potom v každé zprávě. Druhou půlku obstarává odkaz
**Odhlásit se z odběru** v e-mailu, první tohle políčko. Se zapnutými žádostmi ho proto skrýt
nejde.

Každé zaškrtávátko v pokladně platí jen pro svůj účel. Nezaškrtnutý odběr novinek ani odmítnutý
dotazník Heureka „Ověřeno zákazníky“ žádost o recenzi neodmítají; dotazník Heureky má v pokladně
vlastní políčko, viz článek
[Měření a marketingové nástroje](/dokumentace/nastaveni/mereni-a-analytika). A odmítnutá žádost
o recenzi zákazníka neodhlásí z novinek ani za něj neodmítne dotazník Heureky.

Těsně před odesláním obchod všechno ověří znovu a žádost nepošle, když:

* zákazník žádost v pokladně odmítl (u takové objednávky se žádost ani nenaplánuje, tohle je
  pojistka),
* objednávku mezitím zrušíte,
* zákazník už ohodnotil všechny produkty z objednávky (produkty, které ohodnotil, v e-mailu
  vynechá),
* se zákazník odhlásil odkazem **Odhlásit se z odběru** z kteréhokoli e-mailu obchodu, nebo je jeho
  adresa zablokovaná kvůli nedoručitelnosti či stížnosti,
* jste údaje zákazníka vymazali podle GDPR,
* jste produkt z objednávky smazali nebo skryli (takový produkt v e-mailu nebude),
* jste žádosti mezitím vypnuli. Naplánované žádosti se tím zruší a po opětovném zapnutí se
  neobnoví.

E-mail odchází stejně jako e-maily k objednávce: přes vaše SMTP, a když ho nemáte nebo selže, přes
záložní SMTP platformy. Nečerpá měsíční příděl rozesílek e-mailingu. Nese odkaz **Odhlásit se
z odběru**: kdo na něj klikne, nedostane už žádné žádosti o recenzi ani nabídky obchodu.

Odeslané žádosti najdete v **Nastavení → Notifikace** v záložce **Historie
odeslaných** pod typem **Žádost o recenzi**. Odkazy k recenzi jsou v uložené kopii záměrně
začerněné, aby je nikdo z týmu nemohl použít, a tlačítko **Odeslat znovu** takový e-mail odmítne.
Jak e-mail vypadá, ukáže záložka **Náhled šablon**, šablona **Žádost o hodnocení po doručení**.

Agent i asistent připojený přes MCP žádosti přečtou, ale nezapnou ani nevypnou: rozhoduje se tím
o poště vašim zákazníkům.

> **Sdělení o ověřování se přepne samo** Se zapnutými žádostmi povinné sdělení „Jak ověřujeme recenze“ na stránce produktu popíše jednorázový odkaz z e-mailu a řekne, že recenze bez něj ověřené nejsou. S vypnutými říká, že nákup autorů recenzí neověřujete. Nic k tomu nepíšete, obchod ho skládá z nastavení.

## 3. Moderujte [#3-moderujte]

Recenze schvalujete v **Recenze** (levé menu, sekce **Katalog**). Stránku vidí
každý člen týmu, tlačítka k moderaci ale mají jen role **Editor**, **Manažer** a **Vlastník**.
**Prohlížeč** recenze jen čte.

*Snímek obrazovky: Záložka Čeká na schválení: u každé recenze tlačítka Schválit, Zamítnout, Spam a Odpovědět.*

Stránka má čtyři záložky s počty a otevře se na první z nich:

| Záložka           | Co obsahuje                                                     |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------- |
| Čeká na schválení | Nové recenze a recenze vrácené ke kontrole po třech hlášeních.  |
| Zveřejněné        | To, co zákazníci vidí.                                          |
| Zamítnuté         | Zamítnuté, označené jako spam i skryté recenze dohromady.       |
| Nahlášené         | Recenze s otevřeným hlášením od návštěvníka, v jakémkoli stavu. |

Na stránce je nejvýš 30 recenzí, další listujete odkazy pod seznamem (**Strana 1 z 3** a podobně).

U každé recenze vidíte produkt (odkaz otevře jeho stránku v obchodě v nové záložce), hvězdičky,
datum, autora, případně jeho e-mail, titulek, text a fotografie. Fotografie mají štítek **Čeká**
a po schválení recenze **Schváleno**. Dál se mohou objevit odznaky **Ověřený nákup**, **Motivovaná
recenze** a **3× nahlášeno** (počet otevřených hlášení).

Recenze, u které obchod našel známky spamu, nese odznak **Spam skóre 0.80** (vždy s číslem, na dvě
desetinná místa a s tečkou) a vedle něj technické kódy příznaků:

| Kód         | Co obchod v textu našel                |
| ----------- | -------------------------------------- |
| `link_spam` | Odkaz nebo adresu webu.                |
| `profanity` | Sprosté nebo urážlivé slovo.           |
| `char_spam` | Sedm a více stejných znaků za sebou.   |
| `all_caps`  | Delší text psaný celý velkými písmeny. |
| `too_short` | Text o jednom nebo dvou znacích.       |

Příznak recenzi nikdy sám nezamítne, jen ji podrží ve frontě. Rozhodujete vy.

Tlačítka závisí na záložce:

* **Čeká na schválení**: **Schválit** (recenze se zveřejní i s fotografiemi), **Zamítnout**,
  **Spam**
* **Zveřejněné**: **Skrýt** (recenze zmizí z obchodu a přesune se mezi Zamítnuté)
* **Zamítnuté**: **Obnovit** (recenze se rovnou znovu zveřejní, do fronty se nevrací)

Průměrné hodnocení produktu se přepočítá hned po každém rozhodnutí. Rozhodnutí o recenzi zároveň
uzavře všechna její otevřená hlášení.

> **Žádná akce se neptá na potvrzení** Kliknutí platí okamžitě. Zamítnutou, skrytou nebo spamovou recenzi vrátíte do obchodu jen tlačítkem **Obnovit** v záložce Zamítnuté, takže si u sporných recenzí raději nejdřív rozmyslete, co s nimi.

## 4. Odpovídejte [#4-odpovidejte]

Na recenze odpovídáte v **Recenze**, v kterékoli záložce. Odpovídat mohou role
**Editor**, **Manažer** a **Vlastník**.

1. U recenze klikněte na **Odpovědět**.
2. Do pole **Veřejná odpověď na recenzi** napište text (nejvýš 2 000 znaků).
3. Klikněte na **Zveřejnit odpověď**. Tlačítkem **Zrušit** pole zavřete bez uložení.

V administraci pak odpověď uvidíte pod recenzí jako **Vaše odpověď**, v obchodě se u zveřejněné
recenze ukáže jako **Odpověď prodejce** s datem. Tlačítkem **Skrýt odpověď** ji stáhnete z obchodu,
aniž byste sahali na samotnou recenzi.

U recenze s odpovědí se tlačítko jmenuje **Upravit odpověď**. Pole se ale otevře prázdné a nový
text starou odpověď celou nahradí. Chcete-li jen opravit slovo, zkopírujte si nejdřív původní znění.

Vedle popisku pole je tlačítko **AI návrh**, které navrhne znění za **3 kredity**. Než se cokoli
strhne, zeptá se okénko „Navrhnout odpověď?“ s tlačítky **Zrušit** a **Generovat za 3 kredity**.
Návrh přepíše, co už v poli máte. Vždy si ho přečtěte a upravte: odpověď jde ven pod jménem
obchodu. Kredity popisuje článek [AI kredity a modely](/dokumentace/nastaveni/ai-kredity-a-modely).

Odpovídat se vyplácí hlavně u kritických recenzí. Věcná reakce na jednu hvězdičku působí na dalšího
čtenáře lépe než dokonalý průměr bez jediného komentáře.

## Hlášení od návštěvníků [#hlaseni-od-navstevniku]

Nahlášené recenze najdete v **Recenze** v záložce **Nahlášené**. Návštěvník
nahlásí zveřejněnou recenzi odkazem **Nahlásit** pod ní na stránce produktu. Každý návštěvník může
jednu recenzi nahlásit jen jednou.

Když zveřejněná recenze dostane **tři otevřená hlášení**, obchod ji sám stáhne a vrátí do záložky
**Čeká na schválení**. V záložce **Nahlášené** zůstane, dokud hlášení nevyřídíte.

U recenze s hlášením je blok **Otevřená hlášení (2)** a u každého hlášení důvod, kdo ho podal
a kdy. Formulář v obchodě návštěvníka na důvod neptá, proto u hlášení z obchodu stojí vždy **Jiný
důvod**. Hlášení uzavřete dvěma způsoby:

* **Zamítnout hlášení**: hlášení nebylo oprávněné.
* **Vyřízeno**: hlášení jste vzali v potaz.

Obě tlačítka jen uzavřou hlášení, stav recenze nezmění. O recenzi samotné rozhodnete tlačítky
**Schválit**, **Zamítnout**, **Spam**, **Skrýt** a **Obnovit** (kapitola „3. Moderujte“); takové
rozhodnutí uzavře všechna její otevřená hlášení najednou. Jedna recenze proto může být zároveň v **Čeká na schválení** i v **Nahlášené**.

## Časté potíže [#caste-potize]

**Recenze nikde nepřibývají.** Nejdřív ověřte, že je modul zapnutý: s vypnutým modulem ukáže
stránka Recenze kartu „Recenze jsou vypnuté“. Obchod zákazníky o recenzi e-mailem žádá, jen když
máte zapnutou žádost o recenzi po doručení. Bez ní přibývají recenze jen od lidí, kteří na stránce
produktu sami kliknou na **Napsat recenzi**.

**Žádná recenze nemá odznak Ověřený nákup.** Odznak dává jen jednorázový odkaz ze žádosti
o recenzi. Zkontrolujte v **Nastavení → Recenze**, že žádosti posíláte, a počítejte
se zpožděním: první e-maily odejdou až nastavený počet dní po doručení, a jen k objednávkám
doručeným po zapnutí. Recenze odeslané formulářem bez odkazu odznak nemají, ani od zákazníka, který
produkt opravdu koupil.

**Zákazník žádost o recenzi nedostal.** Podívejte se do **Nastavení → Notifikace**,
záložka **Historie odeslaných**, typ **Žádost o recenzi**. Když tam e-mail není, obchod ho vědomě
neposlal: objednávka byla doručena před zapnutím žádostí, ještě neuplynul nastavený počet dní,
objednávka je zrušená, zákazník žádost odmítl v pokladně, už všechno ohodnotil, nebo se odhlásil
z e-mailů obchodu. Když tam je se stavem **Selhalo**, obchod odeslání ještě několikrát zkusí sám
a důvod uvidíte v rozbaleném řádku. Ručně žádost znovu odeslat nejde.

**V pokladně se objevilo políčko „Nechci po doručení e-mail se žádostí o hodnocení nákupu.“**
Ukazuje se, protože posíláte žádost o recenzi po doručení, a zmizí, když žádosti vypnete. Se
zapnutými žádostmi ho skrýt nejde: zákon chce, aby zákazník mohl takový e-mail odmítnout už při
nákupu, ne až odkazem v něm. Podrobnosti jsou v kapitole „Žádost o recenzi po doručení“.

**Zákazník píše, že odkaz z e-mailu nefunguje.** Každý odkaz jde použít jednou a platí 90 dní. Po
použití nebo vypršení se formulář na stránce produktu otevře dál a recenzi přijme, ale bez odznaku
**Ověřený nákup**, i když formulář nad sebou pořád píše, že recenze bude označena jako ověřená.
S volbou **Pouze přihlášení zákazníci** ji nepřihlášený zákazník s použitým nebo prošlým odkazem
neodešle vůbec: odeslání skončí větou „Recenzi může napsat pouze přihlášený zákazník. Přihlaste
se.“.

**Zapnul jsem automatické schvalování, a recenze přesto čeká.** Buď má přiložené fotky, které
zveřejníte až schválením, nebo v ní obchod našel známky spamu. U spamu se podívejte na odznak
**Spam skóre** a kódy příznaků vedle něj a rozhodněte ručně.

**Zákazník přiložil fotky, ale u recenze nejsou.** Fotky se zveřejní až spolu se schválenou
recenzí, takže ji nejspíš najdete v záložce **Čeká na schválení** i s fotkami se štítkem **Čeká**.
Pokud tam fotky nejsou, nahrání selhalo a zákazník hned po odeslání viděl větu „Fotky se
nepodařilo nahrát“ i s důvodem.

**Recenze zmizela ze zveřejněných.** Někdo ji skryl, zamítl nebo označil jako spam: najdete ji
v záložce **Zamítnuté** a vrátíte ji tlačítkem **Obnovit**. Druhá možnost jsou tři hlášení od
návštěvníků: pak je recenze v záložce **Čeká na schválení** i v **Nahlášené** a zveřejníte ji znovu
tlačítkem **Schválit**.

**Nevidím tlačítka Schválit ani Odpovědět.** Máte roli **Prohlížeč**, která recenze jen čte. Roli
vám může změnit vlastník obchodu v **Nastavení → Tým**.

**AI návrh skončí hláškou o nedostatku kreditů.** Návrh stojí 3 kredity a na účtu jich tolik
nemáte. Odpověď můžete napsat ručně, nebo si kredity dokoupit.

**Zákazník píše, že recenzi nejde odeslat.** Pokud je přihlášený a produkt už hodnotil, dostane
větu „Tento produkt jste již hodnotili.“. Nepřihlášený návštěvník s volbou **Pouze přihlášení
zákazníci** se musí nejdřív přihlásit. Výjimkou je zákazník s platným odkazem ze žádosti o recenzi,
tomu stačí odkaz.

**Chci opravit překlep v cizí recenzi.** Nejde to a je to záměr: text zákazníka je jeho, vy k němu
můžete připojit odpověď.