# Vratky a reklamace

> Jak vyřídit odstoupení od smlouvy i reklamaci, ohlídat třicetidenní lhůtu, vystavit dobropis, skutečně vrátit peníze a co udělat s vráceným zbožím.

- Sekce: Objednávky a doklady
- Stránka: https://shopzi.cz/dokumentace/objednavky/vratky
- Popisuje v administraci: /administrace/vratky, /administrace/vratky/nova
- Ověřeno: 2026-10-20

---

Sekce **Vratky** (v levém menu ve skupině **Provoz**) pokrývá dva případy, které
mají různá pravidla:

* **Odstoupení (14 dní)** je právo spotřebitele vrátit zboží bez udání důvodu.
* **Reklamace** je vada zboží. Na její vyřízení máte **30 dní** od chvíle, kdy ji zákazník podal.

Třetí režim, **Zrušeno prodejcem**, nezakládá zákazník, ale obchod sám, když zrušíte zboží, které
dodavatel nemůže dodat (viz níže). Nejde o odstoupení zákazníka, takže se tak ani nezobrazuje.

Režim vidíte ve sloupci **Režim** v seznamu i v podtitulku detailu vratky. Vratky vyřizují role
**Editor**, **Manažer** a **Vlastník**, **Prohlížeč** a **Účetní** je vidí jen ke čtení.

## Jak vratka vznikne [#jak-vratka-vznikne]

Vratku zakládá zákazník sám v obchodě a v seznamu **Vratky** se objeví hotová:

* Zákazník s účtem klikne u objednávky na **Vrátit zboží**.
* Kdo nakupoval bez účtu, otevře v obchodě stránku **Vrácení zboží** (adresa `/vraceni`), zadá
  **Číslo objednávky** a **E-mail z objednávky** a klikne na **Najít objednávku**. V režimu
  Velkoobchod se stránka jmenuje **Reklamace zboží**.

Zákazník vybere položky a počty, důvod, může připsat poznámku, přiložit až pět fotografií a
zaškrtnout, že zboží pošle zpět. O nové vratce vám přijde e-mail, pokud máte v Nastavení →
Notifikace zapnutou volbu **Žádost o vrácení**.

Obchod přitom sám hlídá, co zákazník smí:

* Odstoupit jde jen ve lhůtě, která běží od doručení. Výchozí je 14 dní, delší nastavíte
  v Nastavení → Právní polem **Lhůta pro odstoupení (dny)**. Po lhůtě zbývá jen reklamace.
* Digitální produkty, služby a zboží se zaškrtnutým **Nelze vrátit bez důvodu** (v editoru
  produktu) jde jen reklamovat.
* Vratku nejde založit ke zrušené objednávce ani k nezaplacené. Výjimkou je faktura se splatností,
  která se platí až po dodání.
* Stejný kus nejde vrátit dvakrát a k jedné objednávce může čekat nejvýš 10 nevyřízených žádostí.

Vratku založí i obchod sám, když dodavatel zboží z feedu nemůže dodat a vy v detailu objednávky
zrušíte jen jeho část tlačítkem **Zrušit a vrátit peníze**. Taková vratka má ve sloupci **Režim**
**Zrušeno prodejcem** (ne Odstoupení), poznámku „Dodavatel nemůže dodat“, je rovnou schválená
a dobropis k ní vznikne sám. Platba kartou se vrátí přes platební bránu, u převodu
vám přijde upozornění s částkou, kterou máte zákazníkovi poslat. Lhůta pro
odstoupení ani výjimky z něj se na ni nevztahují, protože zboží neruší zákazník, ale vy. Postup je
v článku [Feedy dodavatelů a dropshipping](/dokumentace/produkty/feedy-dodavatelu).

## Nová vratka z vrácené zásilky [#nova-vratka-z-vracene-zasilky]

Za zákazníka založíte vratku na stránce **Vratky → Nová vratka**. Seznam vratek
na ni tlačítko nemá, vede sem odkaz ze zásilky, kterou vám dopravce vrátil:

1. Otevřete objednávku a v kartě **Doručení** najděte v panelu **Zásilky** zásilku ve stavu
   **Vráceno odesílateli**.
2. Klikněte na **Založit vratku z této zásilky**. Otevře se **Nová vratka** s poznámkou „Zásilka se
   vrátila od dopravce.“
3. Zvolte **Typ žádosti** (**Odstoupení (14 dní)**, nebo **Reklamace**) a případně **Důvod**.
4. Zkontrolujte sloupec **Počet**. Předvyplní se vše, co z objednávky ještě jde vrátit.
5. Klikněte na **Vytvořit vratku**. Otevře se detail nové vratky.

Vrácenou dobírku zakládat nemusíte: nezaplacená objednávka na dobírku se po vrácení zásilky uzavře
sama. Vratku zakládejte u objednávky zaplacené předem, kartou nebo převodem, kde musíte vrátit
peníze.

## Seznam vratek [#seznam-vratek]

**Vratky** ukazuje všechny vratky od nejnovější, po 25 na stránku. Hledat můžete
podle čísla vratky, objednávky nebo e-mailu (pole **Hledat podle čísla vratky, objednávky nebo
e-mailu…**, hledá se po stisku Enter). Výběr podle stavu je v panelu pod tlačítkem **Filtry**:
vyberte **Stav** a klikněte na **Použít**. Odkaz **Zrušit filtry** stav zruší a hledaný text nechá.

*Snímek obrazovky: Seznam vratek: u reklamace je rovnou vidět, kolik dní zbývá do konce zákonné lhůty.*

Sloupce jsou **Číslo**, **Objednávka**, **Zákazník**, **Datum**, **Režim**, **Stav** a **Požadováno**
(částka, kterou zákazník žádá). Vratky mají vlastní číselnou řadu s předponou `VR`, například
`VR2026000012`. U otevřené reklamace je vedle režimu pilulka se lhůtou, třeba **Zbývá 12 dní**, a po
jejím uplynutí **Po termínu 2 dny**.

## Stavy vratky [#stavy-vratky]

Každá vratka v seznamu **Vratky** má jeden z těchto stavů. Mění se tlačítky
v detailu vratky a některé přechody se dějí samy:

| Stav                           | Co znamená                                                                 |
| ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------- |
| Požadováno                     | Zákazník vratku podal, zboží zatím nemáte.                                 |
| Přijato                        | Zboží dorazilo. Samo se sem přepne, když dorazí zpětná zásilka Zásilkovny. |
| Schváleno / Částečně schváleno | Uznali jste všechny, nebo jen některé kusy.                                |
| Zamítnuto                      | Neuznali jste žádný kus, nebo jste reklamaci zamítli.                      |
| Vyřízeno (peníze vráceny)      | Vrácené peníze pokrývají vystavený dobropis. Přepne se samo.               |
| Uzavřeno                       | Případ je hotový. Reklamace sem přejde i po vyřízení opravou nebo výměnou. |
| Zrušeno                        | Vratka se neuskutečnila, nebo ji zákazník stáhl.                           |

Ručně stav měníte tlačítky nad položkami vratky: u stavu **Požadováno** jsou **Označit jako
přijato** a **Zrušit vratku**, u **Přijato** **Zrušit vratku** a u schválené nebo vyřízené vratky
**Uzavřít vratku**. Žádné z nich se neptá na potvrzení.

## 1. Převezměte zboží [#1-prevezmete-zbozi]

Otevřete vratku ze seznamu **Vratky** kliknutím na její číslo. Kudy zboží
dorazí, záleží na dopravě:

* Když zákazník zaškrtl, že zboží pošle zpět, a máte nastavenou Zásilkovnu, dostane **kód pro
  podání** zpětné zásilky. V detailu ho uvidíte v pruhu **Zpětná zásilka Zásilkovna** i se stavem
  zásilky. Zákazník kód ukáže na kterémkoli výdejním místě Zásilkovny a po doručení k vám se vratka
  sama přepne na **Přijato**.
* Když zákazník zboží poslat chce, ale kód se nevytvořil, je v detailu tlačítko **Vytvořit zpětnou
  zásilku (Zásilkovna)**. Potřebuje e-mail i telefon zákazníka z objednávky.
* Bez Zásilkovny posílá zákazník zboží na vaši adresu (uveďte ji v obchodních podmínkách). Po
  převzetí klikněte na **Označit jako přijato**.

V detailu je dále **Poznámka zákazníka**, **Fotodokumentace**, tabulka **Položky vratky** a
**Historie stavu**, kde je každá změna i s tím, kdo ji udělal.

## 2. Schvalte množství [#2-schvalte-mnozstvi]

V detailu vratky (**Vratky → detail vratky**) je sekce **Správa vratky** s kartou
**Schválit množství**:

1. U každé položky zadejte do pole **Schválit (max N)**, kolik kusů uznáváte. Předvyplněný je
   požadovaný počet.
2. Klikněte na **Schválit vratku**.

Podle čísel se vratka přepne na **Schváleno**, **Částečně schváleno**, nebo při samých nulách na
**Zamítnuto**, a karta to pod tlačítkem napíše. Schvalovat jde už ve stavu **Požadováno**, tedy
i před převzetím zboží. Dokud nevystavíte dobropis, můžete čísla opravit a schválit znovu, i když
vratka skončila při samých nulách jako **Zamítnuto**: karta schválení zůstane. Reklamaci zamítnutou
v kartě **Vyřízení reklamace** (volbou **Zamítnout**) vracíte zpátky tlačítkem **Upravit
vyřízení**: po změně na **Vrácení peněz** se karta schválení zase objeví. Schválená částka odečítá
poměrnou část slevy, kterou zákazník na tyto kusy dostal (sloupec **Sleva** v tabulce položek).

U odstoupení se při schválení dopočítá i vratka dopravy. Při vrácení celé objednávky je to
zaplacená doprava, nejvýš ale cena nejlevnějšího způsobu dodání, který jste nabízeli. Při
částečném vrácení je to nula. Upravíte ji v sekci **Vrácení nákladů na dodání** polem **Vratka
dopravy (Kč)** a tlačítkem **Uložit**, a to jen do vystavení dobropisu.

## 3. U reklamace zvolte způsob vyřízení [#3-u-reklamace-zvolte-zpusob-vyrizeni]

U reklamace je v detailu vratky (**Vratky → detail vratky**) sekce **Vyřízení
reklamace**:

1. V části **Způsob vyřízení** zvolte **Oprava**, **Výměna**, **Sleva z ceny**, **Vrácení peněz**,
   **Zamítnout**, nebo **Staženo zákazníkem**.
2. U **Sleva z ceny** vyplňte **Výše slevy (CZK)**. U **Výměna** můžete vyplnit **ID náhradní
   objednávky**: je to identifikátor z adresy detailu objednávky, ne její číslo.
3. Do pole **Odůvodnění / posudek** napište své vyjádření. Zákazník ho dostane v e-mailu, takže ho
   formulujte pro něj.
4. Klikněte na **Uložit vyřízení**. U už vyřízené reklamace se tlačítko jmenuje **Upravit
   vyřízení**.

*Snímek obrazovky: Sekce Vyřízení reklamace: zvolte způsob, případně napište odůvodnění, a potvrďte tlačítkem Uložit vyřízení.*

Zákazník dostane o výsledku e-mail, u zamítnutí i s poučením o mimosoudním řešení sporu u České
obchodní inspekce. Nad detailem se objeví pruh **Reklamace vyřízena** s poznámkou, jestli jste to
stihli v zákonné lhůtě.

**Oprava** a **Výměna** vratku uzavřou, **Zamítnout** ji přepne na **Zamítnuto** a **Staženo
zákazníkem** na **Zrušeno**. Po uzavření nebo zrušení už vyřízení změnit nejde. U **Sleva z ceny** a
**Vrácení peněz** pokračujete dobropisem a vrácením peněz.

## Třicetidenní lhůta reklamace [#tricetidenni-lhuta-reklamace]

V detailu otevřené reklamace (**Vratky → detail vratky**) ukazuje pruh nahoře,
kolik dní zbývá do konce zákonné 30denní lhůty pro vyřízení. Lhůta běží od podání reklamace a
žádný mezistav ji nestaví, ani „čeká se na servis“.

Delší lhůtu můžete sjednat jen se zákazníkem, a musí jít doložit. V sekci **Lhůta pro vyřízení
reklamace** vyplňte **Dohodnutá lhůta do** a do pole **Jak zákazník souhlas udělil** napište, kdy a
jak souhlasil (třeba e-mail ze dne). Uložte tlačítkem **Uložit lhůtu**. Dohodnutá lhůta musí být
delší než zákonná. Když datum smažete a uložíte, platí zase 30 dní.

Každé ráno vás SHOPZI upozorní ve zvonku i e-mailem (**Reklamace: blíží se zákonná lhůta**) na
reklamace bez uloženého vyřízení, kterým zbývají nejvýš 3 dny, nebo už jsou po termínu.

## 4. Vystavte dobropis [#4-vystavte-dobropis]

Dobropis vystavíte v detailu vratky (**Vratky → detail vratky**) v sekci **Správa
vratky**. Karta **Vystavit dobropis** se objeví, když je vratka schválená nebo částečně schválená:

1. Pole **Důvod opravy (§ 45)** můžete nechat prázdné. Doplní se věcný důvod podle režimu vratky,
   například „Odstoupení od smlouvy do 14 dnů: vrácení zboží“.
2. Klikněte na **Vystavit dobropis**. Nahoře se objeví pruh s číslem dobropisu a odkazem **Zobrazit
   dobropis**.

Dobropis zní na schválené kusy po odečtení slevy, u odstoupení i na vratku dopravy. Je to opravný
daňový doklad s číslem z řady `OD`, odkazuje na původní fakturu a objeví se i ve Fakturaci. Nese
stejný daňový režim jako faktura: k faktuře firmě z jiného státu EU (prodej bez DPH) DPH nevrací.
Zákazník si ho stáhne ve svém účtu v části Vratky, host přes odkaz ze svého potvrzovacího e-mailu.

U reklamace vyřízené **Sleva z ceny** je místo toho karta **Dobropis na slevu** se stejným polem
**Důvod opravy (§ 45)** a tlačítkem **Vystavit dobropis na slevu**. Sleva nesmí převýšit cenu
reklamovaných položek.

> **Dobropis je doklad, ne platba** Vystavením dobropisu se nikomu neposlaly peníze a vratka se nepřepne na „Vyřízeno“. Po vystavení už nejde změnit důvod opravy, schválené množství ani vratku dopravy.

Vystavený dobropis jde výjimečně stornovat tlačítkem **Stornovat dobropis**: vyplňte **Důvod storna
(povinné)** a klikněte na **Potvrdit storno**. Storno jde jen do chvíle, než jste k vratce vrátili
peníze. Číslo stornovaného dobropisu se už nikdy nepoužije. Potom můžete množství upravit a vystavit
nový dobropis.

Storno nejde ani u dobropisu, který už odešel do účetnictví (do ABRA Flexi nebo v balíčku pro
účetní, viz [Účetnictví](/dokumentace/nastaveni/ucetnictvi)). Tlačítko pak zešedne a vysvětlí proč:
vystavený doklad se podle zákona o DPH neruší, opravuje se dalším dokladem.

## 5. Vraťte peníze [#5-vratte-penize]

V detailu vratky (**Vratky → detail vratky**) je sekce **Vrácení peněz**. Objeví
se po schválení odstoupení a u reklamace vyřízené **Vrácení peněz** nebo **Sleva z ceny**. Pole
**Částka (CZK)** je předvyplněné částkou dobropisu. Dokud dobropis není, je v něm výše slevy
z ceny, nebo schválená částka.

* **Vrátit peníze přes bránu (Comgate)**, případně **(Stripe)**, je u objednávky zaplacené kartou.
  V závorce je vždy brána, přes kterou zákazník platil. Potvrzení **Skutečné odeslání peněz**
  upozorní, že akci nelze vzít zpět, a peníze odejdou po kliknutí na **Potvrdit a odeslat**. Přes
  bránu jde u jedné vratky vracet jen jednou.
* **Zaznamenat ruční refundaci** použijte, když peníze pošlete sami, třeba z banky. Vyberte
  **Způsob (ruční)**: **Bankovní převod**, **Původní platební metoda**, **Poukaz**, **Hotově**, nebo
  **Ručně / jiné**. K jedné vratce jde zaznamenat jen jedna ruční refundace.

Součet vrácených peněz nesmí převýšit zaplacenou částku objednávky. Jakmile vrácené peníze pokryjí
dobropis, vratka se sama přepne na **Vyřízeno (peníze vráceny)**.

Panel hlídá, že si peníze a doklady odpovídají. Hlásí **Chybí dobropis**, když jste vrátili víc, než
na kolik zní dobropisy, a **Peníze zatím neodešly** v opačném případě.

E-mail o vrácení peněz odejde zákazníkovi jednou, ve chvíli, kdy se vratka přepne na **Vyřízeno
(peníze vráceny)**, tedy když je vystavený dobropis a vrácené peníze ho pokryjí. Nezáleží na tom,
jestli peníze vracíte před vystavením dobropisu, nebo až po něm.

## 6. Rozhodněte o zboží [#6-rozhodnete-o-zbozi]

V detailu vratky (**Vratky → detail vratky**) je sekce **Vyřízení vrácených
položek**. U každé schválené položky vyberte **Zpět na sklad**, **Likvidace**, **Zpět dodavateli**,
nebo **Karanténa** a potvrďte tlačítkem **Vyřídit položky**. Máte-li víc skladů, vyberte i **Sklad
pro naskladnění**.

Volba **Zpět na sklad** se nabízí jen se zapnutým modulem [Sklad](/dokumentace/produkty/sklad) a
přičte kusy jen u produktů, které evidují zásoby. S vypnutým skladem zůstanou zbylé tři volby a
u položek se jen zaznamená, jak jste s nimi naložili. Výsledek uvidíte ve sloupci **Vyřízení**
v tabulce **Položky vratky**.

Sekce se nezobrazí u reklamace vyřízené **Oprava** nebo **Sleva z ceny**, protože zboží patří dál
zákazníkovi: po opravě se mu vrací, při slevě si ho rovnou nechává.

## Vratky a Agent [#vratky-a-agent]

Agent přečte seznam vratek i detail jedné vratky: položky s požadovanými a schválenými počty, stav,
lhůtu reklamace a vystavený dobropis. Umí vratku nebo reklamaci založit, posunout její stav dopředu
(zboží dorazilo, případ uzavřen) a **schválit množství** stejně jako karta **Schválit množství**:
buď všechno, co zákazník uplatnil, nebo jen vybrané počty u jednotlivých položek.

Agent počet nikdy tiše nezkrátí. Když chce schválit víc kusů, než u položky ještě
zbývá (část už schválila jiná vratka téže objednávky), schválení odmítne a nic nezmění. Vratku
s vystaveným dobropisem schvalovat nebude a zamítnutí celé vratky nechá na vás.

Dobropis, vrácení peněz, vyřízení reklamace ani zrušení vratky Agent neudělá, to zůstává na vás
v detailu vratky. Heslo ke zpětné zásilce a interní poznámku uvidí jen Agent v administraci, AI
asistent připojený přes MCP je nedostane. Víc v článku
[Co Agent umí v obchodě změnit](/dokumentace/zaciname/agent-co-umi-zmenit).

## Časté potíže [#caste-potize]

Hlášky, na které narazíte v detailu vratky (**Vratky → detail vratky**), a co
s nimi.

**„Nejprve vystavte fakturu k objednávce.“** Dobropis opravuje fakturu, takže bez ní nevznikne.
Vystavte ji v detailu objednávky, viz [Vystavení faktury](/dokumentace/objednavky/vystaveni-faktury).

**„Nejprve vyplňte fakturační údaje firmy (IČO) v nastavení.“** Doplňte IČO v Nastavení → Firma.

**„Objednávka je zrušená nebo nezaplacená: dobropis k ní vystavit nelze.“** Nezaplacenou objednávku
nejdřív označte v jejím detailu jako zaplacenou. Ke zrušené objednávce dobropis nevznikne.

**„Žádné schválené položky k vystavení dobropisu.“** Schvalte aspoň jeden kus v kartě **Schválit
množství**.

**„K vratce už je vystaven dobropis: schválené množství se nedá měnit.“** Množství změníte jen po
stornu dobropisu, a to jen do vrácení peněz a jen dokud dobropis neodešel do účetnictví.

**„Ruční refundace k této vratce už je zaznamenaná.“** Druhou ruční refundaci ke stejné vratce
zaznamenat nejde.

**Zákazník nemůže odstoupit od smlouvy.** Buď uplynula lhůta pro odstoupení, nebo je zboží
z odstoupení vyloučené. Reklamovat vadu může dál.

**„Chybí e-mail nebo telefon zákazníka pro vytvoření zpětné zásilky.“** Zásilkovna kód bez obojího
nevydá. Domluvte se zákazníkem jiný způsob vrácení a po převzetí klikněte na **Označit jako přijato**.

**Dohodnutou lhůtu nejde uložit.** Vyplňte i **Jak zákazník souhlas udělil** a zvolte datum pozdější
než zákonnou lhůtu.

**Zákazník čeká a lhůta běží.** Marné uplynutí třiceti dnů je podstatné porušení smlouvy: zákazník
pak může odstoupit od smlouvy nebo žádat přiměřenou slevu. Zvolte způsob vyřízení včas.