# Podpora a nápověda > Jak v administraci napsat podpoře do chatu, poslat požadavek (chyba, návrh funkce, vrácení kreditů) se snímky obrazovky, sledovat jeho stav v Moje požadavky a co si připravit předem. - Sekce: Začínáme - Stránka: https://shopzi.cz/dokumentace/zaciname/podpora - Popisuje v administraci: /administrace/podpora, /administrace/podpora/pozadavky - Ověřeno: 2026-10-20 --- **Podpora** je místo, odkud se dostanete přímo k nám. Najdete ji v levém panelu ve skupině **Systém** a v horní liště pod ikonou sluchátek. Je dostupná **všem rolím**, i když zrovna nemáte oprávnění k ničemu jinému. Nahoře jsou tři záložky: **Chat s podporou** (otevře se jako první), **Poslat požadavek** a **Moje požadavky**. Mezi nimi můžete přepínat bez obav, rozepsaná zpráva ani vyplněný formulář se neztratí. Číslo u záložky Moje požadavky říká, kolik máte otevřených požadavků. ## Chat s podporou [#chat-s-podporou] **Podpora → Chat s podporou** je živá konverzace s týmem SHOPZI přímo v administraci. *Snímek obrazovky: Chat s podporou: přepínač nahoře vede na formulář Poslat požadavek, vpravo je odkaz na dokumentaci, telefon a e-mail.* * V hlavičce je **Váš specialista podpory**, tedy člověk ze SHOPZI, který má váš obchod na starost, se jménem a barevnou tečkou u iniciál. **Zelená** s textem „Jsme tu a odpovídáme“ znamená, že je podpora právě v provozu. **Červená** znamená, že není, a text vedle ní řekne, kdy budeme zpátky (například „Jsme zpět zítra v 9:00“). * Zprávu napište do pole **Napište zprávu…** a odešlete tlačítkem se šipkou. Na počítači ji odešle i **Enter**, nový řádek přidáte přes **Shift+Enter**. Na telefonu a tabletu Enter přidává řádek a odesílá se tlačítkem. Jedna zpráva má nejvýš 2 000 znaků. * Psát můžete **i mimo provozní dobu**. Pod konverzací se pak ukáže připomínka „Zprávu napište klidně i teď. Odpovíme tady a v administraci se vám rozsvítí zvoneček.“ ### Jedna konverzace pro celý tým [#jedna-konverzace-pro-cely-tym] Obchod má s podporou **jedno společné vlákno**. Vidí ho každý, kdo má přístup do administrace, a každý do něj může psát. U každé zprávy je jméno toho, kdo ji napsal: vaše zprávy jsou vpravo v barvě administrace a označené „Vy“, zprávy kolegů jsou vpravo světlejší s jejich jménem a odpovědi podpory vlevo. Díky tomu nemusíte kolegovi nic přeposílat: když se na něco zeptá majitel a odpověď si později přečte skladník, vidí celou historii. ### Jak se dozvíte, že jsme odpověděli [#jak-se-dozvite-ze-jsme-odpovedeli] Nemusíte na stránce čekat. Když podpora odpoví: * Na ikoně **sluchátek** v horní liště administrace se objeví číslo nepřečtených odpovědí. Klik na ně otevře rovnou chat. * Ve **zvonečku** přibude oznámení „Podpora vám odpověděla“ s úryvkem odpovědi. Obojí zhasne samo, jakmile máte chat otevřený a odpověď je na obrazovce. E-mailem vám odpověď z chatu neposíláme. ### Starší zprávy [#starsi-zpravy] Chat se otevře na nejnovějších zprávách. Starší načtete tlačítkem **Zobrazit starší zprávy** nahoře v konverzaci. Když si čtete starší zprávy a mezitím přijde nová, chat vás nestrhne dolů, jen nabídne tlačítko **Nové zprávy**. Konverzace, ve které se 12 měsíců nic nenapíše, se smaže. Další zpráva pak jednoduše začne novou. Když se zpráva nepodaří odeslat (například vypadne připojení), zůstane v konverzaci i s textem a pod ní je **Zkusit znovu**. Křížkem vedle ní neodeslanou zprávu zahodíte. > **Kdy do chatu psát nejde** Při přihlášení účtem podpory SHOPZI, v náhledu administrace a v ukázkovém obchodě je konverzace jen ke čtení a místo pole pro zprávu je vysvětlení proč. Pokud SHOPZI chat dočasně vypne, stránka se otevře rovnou na záložce Poslat požadavek a v záložce chatu stojí „Chat s podporou je teď vypnutý. Napište nám přes záložku Poslat požadavek, nebo zavolejte.“ ## Poslat požadavek [#poslat-pozadavek] **Podpora → Poslat požadavek** je formulář **Odeslat požadavek**. Hodí se pro věci, které chcete mít sepsané a sledovat, a je to jediné místo, kde se dá požádat o vrácení kreditů. Každý odeslaný požadavek se uloží a jeho stav pak najdete v záložce **Moje požadavky**. *Snímek obrazovky: Formulář Odeslat požadavek: o vrácení kreditů požádáte typem Vrácení kreditů.* 1. Vyberte **Typ požadavku**. Jsou čtyři a mění formulář i to, kam požadavek doputuje. V tomhle pořadí je uvidíte na obrazovce: | Typ | Kdy ho použít | | --------------- | ---------------------------------------- | | Návrh funkce | Chybí vám něco, co by pomohlo. | | Nahlásit chybu | Něco nefunguje, jak má. | | Otázka | Potřebujete poradit. Výchozí volba. | | Vrácení kreditů | Kredity se strhly kvůli chybě platformy. | 2. Vyplňte **Předmět** a popis. Nadpis pole s popisem se mění podle typu (Popište návrh, Popište problém, Co se stalo, Vaše otázka), ale obojí je povinné vždycky. U chyby napište, co jste dělali, co jste čekali a co se stalo místo toho. 3. U chyby zvolte **Závažnost**: **Nízká - Drobná nepříjemnost**, **Střední - Ovlivňuje práci** (výchozí) nebo **Vysoká - Blokuje provoz**. Vysokou si šetřete na situace, kdy obchod stojí. 4. Do **Přílohy (volitelné)** můžete přetáhnout nebo vybrat snímky obrazovky či PDF: nejvýš 5 souborů, každý do 10 MB, podporované jsou JPEG, PNG, WebP, GIF a PDF. Přílohy uvidí jen tým podpory. U chyby je snímek obrazovky to nejužitečnější, co můžete poslat. 5. **Kontaktní email (volitelné)** můžete nechat prázdný. Prázdné pole znamená, že použijeme adresu z vašeho účtu. 6. Klikněte na **Odeslat požadavek**. Po odeslání se nad formulářem ukáže potvrzení „Požadavek jsme přijali jako #12. Stav sledujte v Moje požadavky.“ s odkazem **Zobrazit požadavek #12** (číslo je pořadové v rámci vašeho obchodu). Na kontaktní adresu vám přijde e-mail „Potvrzení (#12): …“ s tlačítkem **Sledovat stav požadavku**. ### Žádost o vrácení kreditů [#zadost-o-vraceni-kreditu] V **Podpora → Poslat požadavek** při volbě **Vrácení kreditů** přibude povinné pole **Kolik kreditů žádáte vrátit** a hned pod ním se ukáže váš aktuální zůstatek, případně i to, kolik kreditů je zrovna rezervováno na rozpracované generování. Nejvyšší možná žádost je 100 000 kreditů; když jde o víc, napište nám e-mailem. Do popisu uveďte, kdy se to stalo, co jste generovali a odkud jste generování spustili. Bez toho se nedá dohledat, co se pokazilo. Platí přitom jednoduché pravidlo: **kredity se strhávají hned při zadání**, ale pokud generování skončí technickou chybou nebo ho zrušíte dřív, než se rozjede, vrátí se samy. Za hotový výsledek, který se vám jen nelíbí, kredity vrátit nelze: tu práci jsme už zaplatili dodavateli. ## Moje požadavky [#moje-pozadavky] **Podpora → Moje požadavky** je přehled všeho, co jste přes formulář poslali. Přepínač nahoře má dvě polohy: **Otevřené** (požadavky, na kterých se ještě pracuje) a **Vyřešené** (historie). Číslo u každé polohy říká, kolik požadavků v ní je. Každý řádek ukazuje číslo požadavku, předmět, typ, kdy se naposledy změnil a jeho **stav**. Klik na řádek otevře detail. Když v přehledu nic není, tlačítko **Poslat požadavek** vás přepne na formulář. ### Co znamenají stavy [#co-znamenaji-stavy] Stav nastavuje tým podpory podle toho, jak práce postupuje. Vy ho jen sledujete. | Stav | Co znamená | | ----------- | -------------------------------------------------------- | | Přijato | Požadavek máme a čeká na zařazení. | | Naplánováno | Zařadili jsme ho mezi úkoly, na kterých budeme pracovat. | | Řešíme | Právě na něm pracujeme. | | Ověřujeme | Řešení je hotové a ověřujeme, že funguje. | | Vyřešeno | Hotovo. | | Uzavřeno | Požadavek byl uzavřen bez dalšího řešení. | ### Jak se dozvíte o změně stavu [#jak-se-dozvite-o-zmene-stavu] * Při **každé změně stavu** přibude ve **zvonečku** oznámení „Požadavek #12: Řešíme“ s předmětem požadavku. Klik na něj otevře detail. Oznámení zhasnou, když detail požadavku otevřete. * Když je požadavek **Vyřešený**, přijde vám navíc e-mail „Vyřešeno: …“ s tlačítkem **Zobrazit požadavek**. ## Detail požadavku [#detail-pozadavku] Detail otevřete kliknutím na řádek v **Podpora → Moje požadavky**. Nahoře je číslo a předmět požadavku a jeho stav, zpět na přehled vede odkaz **Moje požadavky**. * **Stav řešení** ukazuje postup po krocích Přijato → Naplánováno → Řešíme → Ověřujeme → Vyřešeno a pod ním jednou větou, co aktuální krok znamená. * **Váš požadavek** je text, který jste poslali, i s přílohami. Přílohu otevřete kliknutím na její název. * **Průběh** je časová osa: kdy jste požadavek odeslali, každá změna stavu a každé vaše doplnění. * Vpravo jsou **Podrobnosti**: číslo, typ, u chyby závažnost, u kreditů počet, kdy a kdo požadavek odeslal a kontaktní e-mail. Interní poznámky týmu podpory v detailu nejsou, vidíte jen stav a svůj vlastní text. Pokud od vás budeme potřebovat něco doplnit, ozveme se e-mailem, telefonicky nebo v chatu. ### Doplnit informace [#doplnit-informace] Dokud požadavek není vyřešený, je pod průběhem pole **Doplnit informace**. Napište, co se změnilo nebo co jste zapomněli uvést, případně přiložte další snímky obrazovky (stejné limity jako ve formuláři: 5 souborů po 10 MB), a klikněte na **Odeslat doplnění**. Doplnění se hned objeví v průběhu a dostane se k týmu, který na požadavku pracuje. Jedno doplnění má nejvýš 5 000 znaků. ### Problém přetrvává po vyřešení [#problem-pretrvava-po-vyreseni] Vyřešený požadavek už nejde doplnit ani znovu otevřít. Na jeho detailu je místo toho tlačítko **Založit navazující požadavek**. Otevře formulář s předvyplněným předmětem „Navazuje na #12: …“ a nad formulářem uvidíte „Navazuje na požadavek #12“; nový požadavek pak na ten původní odkazuje. Pokud odkaz nechcete, klikněte na **Nenavazovat**. ## Rychlejší cesty [#rychlejsi-cesty] Vpravo na stránce **Podpora** (na telefonu a tabletu pod chatem) je sloupec, který začíná odkazem na **Uživatelskou dokumentaci**, tedy na tenhle web. Odpoví na spoustu otázek a odpoví i ve tři ráno. Otevře se v novém okně, takže o rozepsanou zprávu nepřijdete. Pod ním jsou kontakty: * **Telefonická podpora** s číslem. * **E-mail** na `podpora@shopzi.cz`. Telefon použijte, když obchod stojí. Chat nebo e-mail na všechno ostatní: písemně se dá poslat odkaz, číslo objednávky nebo popis kroků, což řešení zrychlí víc než hovor. ## Časté dotazy [#caste-dotazy] Na stránce **Podpora** je pod kontakty rozbalovací sekce **Časté dotazy** se čtrnácti tématy: od „Jak začnu prodávat?“ přes platební metody, dopravu, slevy, sklad a velkoobchod až po GDPR a pozvání členů týmu. Vyplatí se je proletět dřív, než napíšete: většina běžných otázek má odpověď rovnou tam. Podrobnější postupy jsou pak v téhle dokumentaci, začít můžete článkem [První kroky po založení e-shopu](/dokumentace/zaciname/prvni-kroky). ## Co si připravit, než napíšete [#co-si-pripravit-nez-napisete] Ať píšete do chatu v **Podpora**, nebo posíláte požadavek, aby odpověď dorazila na první pokus, uveďte: * **Adresu stránky**, na které se problém projevuje. * **Číslo objednávky, faktury nebo produktu**, kterého se to týká. * **Co jste čekali a co se stalo**, klidně jednou větou. * **Kdy naposledy to fungovalo**, pokud jde o něco, co dřív šlo. Bez těchhle údajů první odpověď obvykle bývá dotaz na ně, a to celé řešení zdrží. ## Časté potíže [#caste-potize] Tyhle situace se týkají stránky **Podpora**. **„Poslali jste hodně zpráv za sebou. Chvíli počkejte, prosím.“** Do společného vlákna obchodu jde za deset minut poslat nejvýš třicet zpráv, a počítají se zprávy celého týmu. Chvíli počkejte, nebo pošlete delší zprávu místo několika krátkých. **Místo pole pro zprávu je zámek s vysvětlením.** Jste přihlášení účtem podpory, v náhledu administrace, nebo v ukázkovém obchodě. Ve vlastním obchodě pod vlastním účtem psát jde. **„Vyplňte prosím předmět a popis“.** U požadavku jsou obě pole povinná pro všechny typy. **„Zadejte prosím počet kreditů, které žádáte vrátit“.** U typu Vrácení kreditů je počet povinný; nejvýš 100 000. **Nepřišel potvrzovací e-mail k požadavku.** Podívejte se do spamu a zkontrolujte adresu v poli Kontaktní email. Když ho necháte prázdné, jde potvrzení na adresu vašeho účtu. Požadavek se uložil i tak: najdete ho v Moje požadavky. **Příloha nejde přidat.** Přiložit jde nejvýš 5 souborů, každý do 10 MB, a jen obrázky (JPEG, PNG, WebP, GIF) nebo PDF. Video a jiné formáty zmenšete na snímek obrazovky. **„Požadavek je uzavřený. Pokud problém přetrvává, založte prosím navazující požadavek.“** Do vyřešeného nebo uzavřeného požadavku nejde doplňovat. Použijte tlačítko Založit navazující požadavek na jeho detailu. **„V ukázkovém obchodě nejde posílat požadavky na podporu.“** Ukázkový obchod požadavky neposílá. Ve vlastním obchodě to jde.