Vánoční vrácení zboží v e-shopu: prodloužená lhůta a jak ji komunikovat

Nemusí. Zákonná lhůta pro odstoupení od smlouvy uzavřené přes internet je 14 dní a počítá se od převzetí zboží, jak stanoví § 1829 občanského zákoníku (znění po novele č. 374/2022 Sb.). Delší lhůta je dobrovolná nabídka obchodníka, kterou zákon dovoluje. Kratší lhůtu nabídnout nesmíte a obchodní podmínky právo na odstoupení nesmějí omezit ani spojit se sankcí, jak připomíná Česká obchodní inspekce.

Jakmile ale delší lhůtu zveřejníte v obchodních podmínkách, na webu nebo v kampani, stává se součástí vašich podmínek a zákazník se jí může dovolat. Proto má smysl ji nejdřív promyslet, potom nastavit v obchodě a teprve nakonec oznámit.

Vánoční prodloužení se týká jen odstoupení bez udání důvodu. Reklamace vadného zboží je samostatný proces s vlastní třicetidenní lhůtou na vyřízení a prodloužení vracení na ni nemá vliv.

Čtrnáct dní běží ode dne, kdy zákazník zboží převezme, ne ode dne objednávky ani odeslání. Obecná pravidla tu shrnujeme jen stručně, podrobnosti najdete v uvedených zdrojích:

• Více zásilek v jedné objednávce: lhůta běží od převzetí poslední dodávky (směrnice 2011/83/EU, článek 9).
• Výjimky: u některého zboží právo na odstoupení neplatí, ministerstvo průmyslu a obchodu zmiňuje například CD, DVD, hygienické potřeby nebo časopisy. Úplný výčet je v § 1837 občanského zákoníku.
• Chybějící poučení: kdo zákazníka o právu na odstoupení nepoučí, riskuje, že se lhůta prodlouží až na rok a 14 dní (ČOI).
• Vrácení peněz: stejným způsobem, jakým zákazník platil, pokud jste se nedohodli jinak, a až poté, co dostanete zboží zpět nebo doklad o jeho odeslání (MPO).
• Vzorové poučení: jeho znění upravuje nařízení vlády, které nabývá účinnosti 19. června 2026 (Sbírka zákonů).

Slibte prodloužení v počtu dní od převzetí zboží, protože přesně tak lhůtu počítá zákon i SHOPZI. Dárky nakoupené s předstihem se rozbalují až pod stromečkem a obdarovaný často zjistí, že velikost nesedí, ve chvíli, kdy zákonných 14 dní dávno uplynulo. Kupující proto chce mít jistotu předem a prodloužená lhůta je důvod objednat dřív.

Obchody slibují prodloužení dvěma způsoby:

• Pevným datem („nákupy z vánočního období vrátíte do [datum]“). Zní srozumitelně, ale do obchodu ho musíte převést na počet dní tak, aby pokryl i nejstarší objednávky z akčního období.
• Počtem dní („na vrácení máte [počet] dní od převzetí“). Odpovídá tomu, jak lhůtu hlídá systém, takže slib a skutečnost se nerozejdou.

Myslete také na to, že smlouvu uzavřel kupující, ne obdarovaný. Ten obvykle nezná číslo objednávky ani e-mail, na který přišlo potvrzení, takže vratku v obchodě zakládá kupující a peníze se vracejí jemu. Do podmínek i do oznámení to napište jednou jasnou větou.

Zvlášť rozlišujte dvě věci: jak dlouho lze zboží vrátit a kdo platí zpáteční dopravu. Kdo „vrácení“ čte jako „vrácení zdarma“, bude zklamaný, pokud jste myslili jen delší lhůtu.

Prodlouženou lhůtu nastavíte jedním číslem v právních dokumentech obchodu, v kartě Odstoupení od smlouvy. Výchozí hodnota je 14 dní, tedy zákonné minimum, a nižší číslo systém nepřijme. Lhůtu počítá od převzetí zboží; když doručení není zaznamenané, počítá od odeslání plus 14 dní. Platí pro celý obchod a systém ji vynucuje ve chvíli, kdy zákazník zakládá vratku. Popis pole najdete v dokumentaci k právním dokumentům.

Lhůtu vraťte na 14 dní až ve chvíli, kdy prodloužený slib uplynul i u poslední objednávky z vánočního období. Protože SHOPZI lhůtu kontroluje při zakládání vratky, počítejte s tím, že se uplatní číslo uložené v nastavení právě v tu chvíli. Kdybyste ji snížili dřív, zákazník s platným vánočním slibem by mohl narazit na to, že mu obchod vratku nedovolí založit.

Prakticky si termín spočítáte takto: vezměte datum, do kterého prodloužení platí pro nákupy, připočtěte běžnou dobu doručení a slíbený počet dní. Teprve potom číslo snižte.

• Současně upravte text obchodních podmínek a poučení, aby zase odpovídal 14 dnům.
• Starou verzi podmínek si uschovejte: zákazník se může dovolávat znění, které platilo, když nakupoval.
• Stáhněte oznámení z webu, aby nové objednávky nezískaly dojem, že prodloužení stále platí.

Vánoční lhůtu komunikujte stejným číslem na každém místě, kde se zákazník rozhoduje o nákupu. V SHOPZI k tomu poslouží nástroje, které už v obchodě máte:

• Oznamovací pruh nad hlavičkou: krátká věta na všech stránkách, případně s odpočtem do konce akce, do kdy prodloužení platí pro nákupy.
• Sdílený informační panel u produktu: vedle panelů o dopravě nebo záruce přidáte panel o vánočním vrácení a zvolíte, jestli se ukáže u všech produktů, nebo jen ve vybraných kategoriích.
• Vyskakovací okno: hodí se pro první návštěvu, ale nepřehánějte to s frekvencí.
• Obchodní podmínky a poučení: závazné znění, na které odkážete z pruhu i panelu.
• Článek na blogu obchodu: místo pro podrobnosti, třeba jak vratku založí kupující dárku.

Formulace by měla být krátká a měřitelná. Například:

Kupujete dárek? Na vrácení máte [počet] dní od převzetí zásilky. Vratku založte u objednávky ve svém účtu, nebo na stránce Vrácení zboží s číslem objednávky a e-mailem.

Vánoční vratku vyřídíte stejně jako kteroukoli jinou: zákazník ji založí sám a vy ji najdete hotovou v seznamu Vratky. Zákazník s účtem klikne u objednávky na Vrátit zboží. Kdo nakupoval bez účtu, otevře stránku Vrácení zboží (adresa /vraceni), zadá číslo objednávky a e-mail z objednávky a vybere položky a počty. Postup krok za krokem popisuje dokumentace k vratkám a reklamacím.

V seznamu vratek u každé vidíte režim: odstoupení od smlouvy, nebo reklamaci se zbývajícími dny do konce zákonné lhůty na vyřízení. Vánoční vratky tak nesplývají s reklamacemi, které mají vlastní termín.

• Zpáteční zásilku můžete zákazníkovi vystavit přes Zásilkovnu.
• Dobropis navázaný na původní doklad vystavíte u vratky jedním kliknutím.
• Peníze vrátíte z administrace, celou částku i její část, bez přihlašování do platební brány.

Funkce jsou stejné ve všech tarifech. Pokud e-shop teprve zakládáte, můžete začít na tarifu Free, který je zdarma a bez platební karty: e-shop zdarma.