Recenze produktů

Recenze zvyšují důvěru v produkt. V SHOPZI je modul ve výchozím stavu vypnutý: dokud ho nezapnete, obchod u produktů neukáže hodnocení ani formulář pro recenzi.

Pracuje se na dvou místech. Pravidla nastavíte v Nastavení → Recenze, recenze schvalujete v Recenze, které najdete v levém menu v sekci Katalog. Chcete-li recenze s odznakem Ověřený nákup, zapněte tamtéž i žádost o recenzi po doručení: obchod pak zákazníkům po doručení pošle e-mail s odkazem k hodnocení.

1. Zapněte modul

Modul se zapíná v Nastavení → Recenze. Nastavení otevře jen Manažer nebo Vlastník.

1. Otevřete Nastavení. Oddíly jsou v levém sloupci, Recenze najdete ve skupině Prezentace, nebo si ho vyfiltrujete polem Hledat v nastavení.
2. První karta se jmenuje Recenze produktů. Přepněte v ní přepínač: popisek se změní z Recenze vypnuty na Recenze aktivní a odznak karty z Vypnuto na Aktivní.
3. Dole se objeví lišta Neuložené změny. Klikněte na Uložit. Po uložení vyskočí hlášení Nastavení recenzí uloženo.

Vlastní tlačítko k uložení oddíl nemá, ukládá se vždy lištou dole. Tlačítkem Zahodit vrátíte rozepsané změny. Když s neuloženou změnou přejdete na jiný oddíl, systém se zeptá, jestli Uložit a pokračovat, nebo Zahodit změny.

2. Nastavte pravidla

Pravidla jsou ve stejném oddílu Nastavení → Recenze, pod kartou Recenze produktů. Další čtyři karty se objeví, jakmile přepínač modulu zapnete. Změny v nich uložíte stejnou lištou Neuložené změny dole a tlačítkem Uložit.

• Kdo může hodnotit:
  • přepínač mezi Recenze od hostů povoleny (výchozí) a Pouze přihlášení zákazníci,
  • přepínač mezi Fotografie v recenzích povoleny (výchozí) a Fotografie v recenzích vypnuty,
  • se zapnutými fotografiemi pole Maximální počet fotografií, 1 až 10, výchozí 5.
• Moderace: přepínač Automatické schvalování recenzí, ve výchozím stavu vypnutý. Vypnutý znamená, že každá recenze čeká na vaše schválení, a karta nese odznak Ruční schválení s poznámkou Doporučeno. Po zapnutí se odznak změní na Automatické schvalování a oranžová poznámka začíná slovem Nedoporučujeme.
• Žádost o recenzi po doručení: přepínač mezi Žádosti o recenzi se neposílají (výchozí) a Žádosti o recenzi se posílají, se zapnutými žádostmi pole Kolik dní po doručení e-mail poslat, 1 až 60, výchozí 7. Podrobně to rozebírá kapitola „Žádost o recenzi po doručení“.
• Zásady ověřování (Omnibus): pole Text zásad ověřování recenzí. Tahle karta je na rozdíl od ostatních ve výchozím stavu sbalená, rozbalíte ji kliknutím na její záhlaví.

I se zapnutým automatickým schvalováním čeká ve frontě každá recenze, u které obchod našel známky spamu (odkaz v textu, sprosté slovo, text psaný celý velkými písmeny a podobně), a každá recenze s přiloženými fotkami.

Fotografie totiž obchod zveřejní až spolu s recenzí, když ji schválíte. Recenze s fotkami proto na vaše schválení čeká vždy, ať máte automatické schvalování zapnuté, nebo vypnuté.

Jak recenze vzniká v obchodě

Recenze vznikají výhradně v obchodě. V Recenze je založit ani upravit nejde, můžete je jen schválit, zamítnout, skrýt a odpovědět na ně.

Na stránce produktu je se zapnutým modulem blok recenzí s tlačítkem Napsat recenzi. Formulář chce Vaše hodnocení (1 až 5 hvězdiček) a Jméno, nepovinně E-mail, Titulek, Text recenze a se zapnutými fotografiemi i Přidat fotky. Po kliknutí na Odeslat recenzi zákazník uvidí buď „Děkujeme! Vaše recenze čeká na schválení.“, nebo s automatickým schvalováním „Děkujeme! Vaše recenze byla zveřejněna.“. Když se některou fotku nepodaří nahrát, připojí se věta „Fotky se nepodařilo nahrát (1 z 3).“ i s důvodem, třeba že je soubor příliš velký. Recenze sama je v tu chvíli už odeslaná.

• Přihlášený zákazník může ke každému produktu napsat jen jednu recenzi. Druhý pokus obchod odmítne větou „Tento produkt jste již hodnotili.“.
• S volbou Pouze přihlášení zákazníci formulář vidí i nepřihlášený návštěvník, ale odeslání skončí větou „Recenzi může napsat pouze přihlášený zákazník. Přihlaste se.“. Výjimkou je zákazník, který přišel přes platný odkaz ze žádosti o recenzi: jeho recenzi obchod přijme i bez přihlášení, protože odkaz dostal na e-mail z objednávky.

Odznak Ověřený nákup dostane jen recenze napsaná přes jednorázový odkaz ze žádosti o recenzi, kterou obchod zákazníkovi pošle po doručení objednávky (kapitola „Žádost o recenzi po doručení“). Recenze odeslané formulářem bez takového odkazu odznak nemají, a to ani od zákazníka, který produkt opravdu koupil. Vyplněný e-mail na tom nic nemění. Stránka produktu otevřená z takového odkazu odkaz nejdřív ověří a větu „Bude proto označena jako Ověřený nákup“ ukáže jen u platného odkazu k tomu produktu, který ještě nevypršel a nikdo ho nepoužil.

Povinné sdělení „Jak ověřujeme recenze“ na stránce produktu se řídí tím, jestli žádosti o recenzi posíláte. Se zapnutými popíše odkaz z e-mailu, s vypnutými zákazníkům říká, že nákup autorů recenzí neověřujete.

Žádost o recenzi po doručení

Žádost o recenzi je e-mail „Jak jste spokojeni s nákupem?“, který obchod pošle zákazníkovi po doručení objednávky. Ke každému zakoupenému produktu v něm je odkaz Napsat recenzi, u objednávky s jedním produktem je to hlavní tlačítko e-mailu. Odkaz otevře stránku produktu s rozbaleným formulářem a recenze napsaná přes něj dostane odznak Ověřený nákup. Každý odkaz platí 90 dní a použít ho jde jednou. Ve výchozím stavu se žádosti neposílají.

Zapnete je v Nastavení → Recenze:

1. V kartě Žádost o recenzi po doručení přepněte přepínač. Popisek se změní z Žádosti o recenzi se neposílají na Žádosti o recenzi se posílají a odznak karty z Vypnuto na Zapnuto. Karta je vidět jen se zapnutým modulem recenzí.
2. V poli Kolik dní po doručení e-mail poslat nastavte zpoždění, 1 až 60 dní, výchozí je 7.
3. Klikněte na Uložit v liště Neuložené změny dole.

Žádost se naplánuje ve chvíli, kdy objednávka přejde do stavu Doručená nebo Dokončená, ať ji posunete ručně v detailu objednávky, nebo ji tam posune dopravce. E-mail odejde po nastaveném počtu dní, zhruba do pěti minut od termínu. Každá objednávka dostane žádost nejvýš jednou, i když ji potom posunete z Doručené na Dokončenou. Žádost dostanou jen objednávky doručené až po zapnutí, na starší objednávky obchod zpětně nepíše.

Zákazník může žádost o recenzi odmítnout v pokladně

Se zapnutou žádostí o recenzi po doručení přibude v pokladně, pod poznámkou k objednávce a hned pod zaškrtávátkem odběru novinek, nezaškrtnuté políčko „Nechci po doručení e-mail se žádostí o hodnocení nákupu.“ Zákazník, který ho zaškrtne, žádost o recenzi k té objednávce nedostane nikdy: obchod ji rovnou přeskočí, i když objednávku posunete z Doručené na Dokončenou nebo žádosti vypnete a znovu zapnete. Kdo políčko nechá prázdné, dostane žádost podle pravidel v této kapitole. S vypnutými žádostmi se políčko v pokladně neukazuje. Nic k tomu nenastavujete, pokladna ho přidá a odebere sama podle toho, jestli žádosti posíláte (zapnutý modul recenzí i přepínač v kartě Žádost o recenzi po doručení).

Políčko tam je kvůli zákonu. Žádost chodí i zákazníkům, kteří odběr novinek nezaškrtli, a to na výjimku pro vlastní zákazníky (§ 7 odst. 3 zák. 480/2004 Sb.). Ta platí jen tehdy, když zákazník může takový e-mail odmítnout už při nákupu a potom v každé zprávě. Druhou půlku obstarává odkaz Odhlásit se z odběru v e-mailu, první tohle políčko. Se zapnutými žádostmi ho proto skrýt nejde.

Každé zaškrtávátko v pokladně platí jen pro svůj účel. Nezaškrtnutý odběr novinek ani odmítnutý dotazník Heureka „Ověřeno zákazníky“ žádost o recenzi neodmítají; dotazník Heureky má v pokladně vlastní políčko, viz článek Měření a marketingové nástroje. A odmítnutá žádost o recenzi zákazníka neodhlásí z novinek ani za něj neodmítne dotazník Heureky.

Těsně před odesláním obchod všechno ověří znovu a žádost nepošle, když:

• zákazník žádost v pokladně odmítl (u takové objednávky se žádost ani nenaplánuje, tohle je pojistka),
• objednávku mezitím zrušíte,
• zákazník už ohodnotil všechny produkty z objednávky (produkty, které ohodnotil, v e-mailu vynechá),
• se zákazník odhlásil odkazem Odhlásit se z odběru z kteréhokoli e-mailu obchodu, nebo je jeho adresa zablokovaná kvůli nedoručitelnosti či stížnosti,
• jste údaje zákazníka vymazali podle GDPR,
• jste produkt z objednávky smazali nebo skryli (takový produkt v e-mailu nebude),
• jste žádosti mezitím vypnuli. Naplánované žádosti se tím zruší a po opětovném zapnutí se neobnoví.

E-mail odchází stejně jako e-maily k objednávce: přes vaše SMTP, a když ho nemáte nebo selže, přes záložní SMTP platformy. Nečerpá měsíční příděl rozesílek e-mailingu. Nese odkaz Odhlásit se z odběru: kdo na něj klikne, nedostane už žádné žádosti o recenzi ani nabídky obchodu.

Odeslané žádosti najdete v Nastavení → Notifikace v záložce Historie odeslaných pod typem Žádost o recenzi. Odkazy k recenzi jsou v uložené kopii záměrně začerněné, aby je nikdo z týmu nemohl použít, a tlačítko Odeslat znovu takový e-mail odmítne. Jak e-mail vypadá, ukáže záložka Náhled šablon, šablona Žádost o hodnocení po doručení.

Agent i asistent připojený přes MCP žádosti přečtou, ale nezapnou ani nevypnou: rozhoduje se tím o poště vašim zákazníkům.

3. Moderujte

Recenze schvalujete v Recenze (levé menu, sekce Katalog). Stránku vidí každý člen týmu, tlačítka k moderaci ale mají jen role Editor, Manažer a Vlastník. Prohlížeč recenze jen čte.

Stránka má čtyři záložky s počty a otevře se na první z nich:

Na stránce je nejvýš 30 recenzí, další listujete odkazy pod seznamem (Strana 1 z 3 a podobně).

U každé recenze vidíte produkt (odkaz otevře jeho stránku v obchodě v nové záložce), hvězdičky, datum, autora, případně jeho e-mail, titulek, text a fotografie. Fotografie mají štítek Čeká a po schválení recenze Schváleno. Dál se mohou objevit odznaky Ověřený nákup, Motivovaná recenze a 3× nahlášeno (počet otevřených hlášení).

Recenze, u které obchod našel známky spamu, nese odznak Spam skóre 0.80 (vždy s číslem, na dvě desetinná místa a s tečkou) a vedle něj technické kódy příznaků:

Příznak recenzi nikdy sám nezamítne, jen ji podrží ve frontě. Rozhodujete vy.

Tlačítka závisí na záložce:

• Čeká na schválení: Schválit (recenze se zveřejní i s fotografiemi), Zamítnout, Spam
• Zveřejněné: Skrýt (recenze zmizí z obchodu a přesune se mezi Zamítnuté)
• Zamítnuté: Obnovit (recenze se rovnou znovu zveřejní, do fronty se nevrací)

Průměrné hodnocení produktu se přepočítá hned po každém rozhodnutí. Rozhodnutí o recenzi zároveň uzavře všechna její otevřená hlášení.

4. Odpovídejte

Na recenze odpovídáte v Recenze, v kterékoli záložce. Odpovídat mohou role Editor, Manažer a Vlastník.

1. U recenze klikněte na Odpovědět.
2. Do pole Veřejná odpověď na recenzi napište text (nejvýš 2 000 znaků).
3. Klikněte na Zveřejnit odpověď. Tlačítkem Zrušit pole zavřete bez uložení.

V administraci pak odpověď uvidíte pod recenzí jako Vaše odpověď, v obchodě se u zveřejněné recenze ukáže jako Odpověď prodejce s datem. Tlačítkem Skrýt odpověď ji stáhnete z obchodu, aniž byste sahali na samotnou recenzi.

U recenze s odpovědí se tlačítko jmenuje Upravit odpověď. Pole se ale otevře prázdné a nový text starou odpověď celou nahradí. Chcete-li jen opravit slovo, zkopírujte si nejdřív původní znění.

Vedle popisku pole je tlačítko AI návrh, které navrhne znění za 3 kredity. Než se cokoli strhne, zeptá se okénko „Navrhnout odpověď?“ s tlačítky Zrušit a Generovat za 3 kredity. Návrh přepíše, co už v poli máte. Vždy si ho přečtěte a upravte: odpověď jde ven pod jménem obchodu. Kredity popisuje článek AI kredity a modely.

Odpovídat se vyplácí hlavně u kritických recenzí. Věcná reakce na jednu hvězdičku působí na dalšího čtenáře lépe než dokonalý průměr bez jediného komentáře.

Hlášení od návštěvníků

Nahlášené recenze najdete v Recenze v záložce Nahlášené. Návštěvník nahlásí zveřejněnou recenzi odkazem Nahlásit pod ní na stránce produktu. Každý návštěvník může jednu recenzi nahlásit jen jednou.

Když zveřejněná recenze dostane tři otevřená hlášení, obchod ji sám stáhne a vrátí do záložky Čeká na schválení. V záložce Nahlášené zůstane, dokud hlášení nevyřídíte.

U recenze s hlášením je blok Otevřená hlášení (2) a u každého hlášení důvod, kdo ho podal a kdy. Formulář v obchodě návštěvníka na důvod neptá, proto u hlášení z obchodu stojí vždy Jiný důvod. Hlášení uzavřete dvěma způsoby:

• Zamítnout hlášení: hlášení nebylo oprávněné.
• Vyřízeno: hlášení jste vzali v potaz.

Obě tlačítka jen uzavřou hlášení, stav recenze nezmění. O recenzi samotné rozhodnete tlačítky Schválit, Zamítnout, Spam, Skrýt a Obnovit (kapitola „3. Moderujte“); takové rozhodnutí uzavře všechna její otevřená hlášení najednou. Jedna recenze proto může být zároveň v Čeká na schválení i v Nahlášené.

Časté potíže

Recenze nikde nepřibývají. Nejdřív ověřte, že je modul zapnutý: s vypnutým modulem ukáže stránka Recenze kartu „Recenze jsou vypnuté“. Obchod zákazníky o recenzi e-mailem žádá, jen když máte zapnutou žádost o recenzi po doručení. Bez ní přibývají recenze jen od lidí, kteří na stránce produktu sami kliknou na Napsat recenzi.

Žádná recenze nemá odznak Ověřený nákup. Odznak dává jen jednorázový odkaz ze žádosti o recenzi. Zkontrolujte v Nastavení → Recenze, že žádosti posíláte, a počítejte se zpožděním: první e-maily odejdou až nastavený počet dní po doručení, a jen k objednávkám doručeným po zapnutí. Recenze odeslané formulářem bez odkazu odznak nemají, ani od zákazníka, který produkt opravdu koupil.

Zákazník žádost o recenzi nedostal. Podívejte se do Nastavení → Notifikace, záložka Historie odeslaných, typ Žádost o recenzi. Když tam e-mail není, obchod ho vědomě neposlal: objednávka byla doručena před zapnutím žádostí, ještě neuplynul nastavený počet dní, objednávka je zrušená, zákazník žádost odmítl v pokladně, už všechno ohodnotil, nebo se odhlásil z e-mailů obchodu. Když tam je se stavem Selhalo, obchod odeslání ještě několikrát zkusí sám a důvod uvidíte v rozbaleném řádku. Ručně žádost znovu odeslat nejde.

V pokladně se objevilo políčko „Nechci po doručení e-mail se žádostí o hodnocení nákupu.“ Ukazuje se, protože posíláte žádost o recenzi po doručení, a zmizí, když žádosti vypnete. Se zapnutými žádostmi ho skrýt nejde: zákon chce, aby zákazník mohl takový e-mail odmítnout už při nákupu, ne až odkazem v něm. Podrobnosti jsou v kapitole „Žádost o recenzi po doručení“.

Zákazník píše, že odkaz z e-mailu nefunguje. Každý odkaz jde použít jednou a platí 90 dní. Po použití nebo vypršení se formulář na stránce produktu otevře dál a recenzi přijme, ale bez odznaku Ověřený nákup, i když formulář nad sebou pořád píše, že recenze bude označena jako ověřená. S volbou Pouze přihlášení zákazníci ji nepřihlášený zákazník s použitým nebo prošlým odkazem neodešle vůbec: odeslání skončí větou „Recenzi může napsat pouze přihlášený zákazník. Přihlaste se.“.

Zapnul jsem automatické schvalování, a recenze přesto čeká. Buď má přiložené fotky, které zveřejníte až schválením, nebo v ní obchod našel známky spamu. U spamu se podívejte na odznak Spam skóre a kódy příznaků vedle něj a rozhodněte ručně.

Zákazník přiložil fotky, ale u recenze nejsou. Fotky se zveřejní až spolu se schválenou recenzí, takže ji nejspíš najdete v záložce Čeká na schválení i s fotkami se štítkem Čeká. Pokud tam fotky nejsou, nahrání selhalo a zákazník hned po odeslání viděl větu „Fotky se nepodařilo nahrát“ i s důvodem.

Recenze zmizela ze zveřejněných. Někdo ji skryl, zamítl nebo označil jako spam: najdete ji v záložce Zamítnuté a vrátíte ji tlačítkem Obnovit. Druhá možnost jsou tři hlášení od návštěvníků: pak je recenze v záložce Čeká na schválení i v Nahlášené a zveřejníte ji znovu tlačítkem Schválit.

Nevidím tlačítka Schválit ani Odpovědět. Máte roli Prohlížeč, která recenze jen čte. Roli vám může změnit vlastník obchodu v Nastavení → Tým.

AI návrh skončí hláškou o nedostatku kreditů. Návrh stojí 3 kredity a na účtu jich tolik nemáte. Odpověď můžete napsat ručně, nebo si kredity dokoupit.

Zákazník píše, že recenzi nejde odeslat. Pokud je přihlášený a produkt už hodnotil, dostane větu „Tento produkt jste již hodnotili.“. Nepřihlášený návštěvník s volbou Pouze přihlášení zákazníci se musí nejdřív přihlásit. Výjimkou je zákazník s platným odkazem ze žádosti o recenzi, tomu stačí odkaz.

Chci opravit překlep v cizí recenzi. Nejde to a je to záměr: text zákazníka je jeho, vy k němu můžete připojit odpověď.