Zprávy z kontaktního formuláře

Zprávy je schránka dotazů, které vám lidé pošlou z kontaktního formuláře v obchodě. V levém menu ji najdete ve skupině Lidé. Zprávy sem přibývají samy, nic se nenastavuje.

Jak zprávy přicházejí

Formulář do obchodu vkládá blok Kontaktní formulář, obvykle na stránce Kontakt (/kontakt). Návštěvník vyplní jméno, e-mail, text zprávy a nepovinně telefon. Bez jména, e-mailu a zprávy formulář neodejde, neplatný e-mail nebo telefon odmítne a každé odeslání projde kontrolou proti robotům.

Odeslaná zpráva se nejdřív uloží do Zprávy a teprve potom vás na ni upozorníme. Neztratí se tedy ani tehdy, když upozornění nedorazí:

• Ve zvonku administrace se objeví upozornění „Kontaktní formulář: jméno odesílatele“ se začátkem zprávy. Kliknutím se otevře rovnou její detail.
• E-mailem vám přijde zpráva s předmětem „Zpráva od …“ a jménem odesílatele. Chodí na hlavní adresu v poli Kontaktní e-maily v Nastavení → Obecné, a když tam žádnou nemáte, na e-mail, se kterým jste obchod zakládali. Odpověď na tenhle e-mail půjde přímo odesílateli.

Obě upozornění vypnete v Nastavení → Notifikace přepínačem Kontaktní formulář: e-mail v části Emailové notifikace, zvonek v části Notifikace v aplikaci. Zprávy se do schránky ukládají dál i s vypnutými upozorněními.

Upozornění ve zvonku se označí jako přečtená, jakmile otevřete stránku Zprávy. Samotné zprávy ale zůstanou ve stavu Nová, dokud je neoznačíte vy.

Seznam zpráv

Zprávy ukazuje nahoře tři čísla: Nové, Přečtené a Archivované. Dokud máte nepřečtené zprávy, drží stránka nad filtry i upozornění „Máte N nepřečtených zpráv z kontaktního formuláře.“

Pod čísly je panel Filtry:

1. Do pole Hledat podle jména, emailu nebo zprávy... napište jméno, část adresy, nebo slovo z textu zprávy.
2. Ve výběru Stav zvolte Všechny, Nové, Přečtené, nebo Archivované.
3. Klikněte na Filtrovat. Odkaz Zrušit filtry se objeví, jen když je nějaký filtr aktivní, a vrátí celý seznam.

Tabulka má sloupce Odesílatel (jméno, e-mail a telefon, pokud ho vyplnil), Zpráva (prvních sto znaků), Stav, Datum a Akce s tlačítkem Detail. Nové zprávy jsou nahoře a zvýrazněné, pod nimi ostatní od nejnovějších. Na stránku se vejde 25 zpráv.

Stavy

Každá zpráva v Zprávy má jeden ze tří stavů:

Stav se přepíná ručně tlačítky v detailu zprávy. Nemění se tím, že si zprávu otevřete. Počet nových zpráv je tak jediné místo, kde vidíte, že na odpověď ještě někdo čeká.

Stavy jdou oběma směry. Přečtenou zprávu vrátíte mezi nové tlačítkem Označit jako nepřečtené a archivovanou zprávu vytáhnete zpátky tlačítkem Obnovit z archivu.

Zpracování dotazu

Dotaz vyřídíte v detailu zprávy v Zprávy:

1. U zprávy klikněte ve sloupci Akce na Detail. Nadpis zní „Zpráva od“ a jméno odesílatele.
2. V kartě Údaje odesílatele máte Jméno, Email, Telefon (pokud ho odesílatel vyplnil) a Datum odeslání. E-mail i telefon jsou odkazy, takže z nich rovnou píšete nebo voláte.
3. Karta Zpráva obsahuje celý text dotazu.
4. V kartě Akce klikněte na Označit jako přečtené.
5. Odpovězte odesílateli ze své pošty nebo telefonem.
6. Až je věc vyřízená, klikněte na Archivovat.

Tlačítka v kartě Akce se mění podle stavu: u nové zprávy je Označit jako přečtené, u přečtené Označit jako nepřečtené (hodí se, když chcete dotaz vrátit do fronty kolegovi) a u archivované Obnovit z archivu. Archivovat je k dispozici vždy, dokud zpráva v archivu není, tedy i u nové zprávy.

Kdy se zpráva přečetla a archivovala, ukazuje karta Historie zpracování.

Interní poznámky

V detailu zprávy v Zprávy je v kartě Akce textové pole Poznámky (volitelné):

1. Napište do něj, jak jste dotaz vyřešili, nebo co má udělat kolega.
2. Klikněte na Uložit poznámky. Tlačítko se objeví teprve tehdy, když text změníte.

Uložená poznámka se ukáže v kartě Poznámky administrátora. Když místo uložení kliknete rovnou na tlačítko se změnou stavu, rozepsaná poznámka se uloží s ním. Poznámka může mít nejvýš 5 000 znaků.

Poznámky jsou opravdu jen pro vás, odesílateli se nikam neposílají.

Návrat z archivu

Archivovanou zprávu v Zprávy najdete filtrem Stav nastaveným na Archivované. V jejím detailu klikněte na Obnovit z archivu.

Zpráva se vrátí do stavu Přečtená, ne do stavu, ve kterém byla před archivací. Chcete-li ji mít znovu mezi novými, klikněte pak ještě na Označit jako nepřečtené.

Kdo smí se zprávami pracovat

Zprávy si prohlédnou všechny role v týmu: Prohlížeč, Editor, Manažer i Vlastník. Měnit stav a psát poznámky smí jen Manažer a Vlastník, tedy ti, kdo spravují zákazníky. Prohlížeč a editor si v detailu zprávu přečtou celou i s historií a poznámkami, jen karta Akce s tlačítky a polem pro poznámky se jim nezobrazí. Role mění vlastník obchodu v Nastavení → Tým, viz článek Tým a přístupy.

Zprávy umí číst i Agent, třeba na otázku „mám nějaké nové dotazy od zákazníků“. Archivovat smí jen zprávu, kterou už někdo z vás označil jako přečtenou, a tuhle jeho změnu jde vrátit. Zprávu sám neoznačí jako přečtenou, poznámku nenapíše a odesílateli neodpoví.

Zprávy a osobní údaje

Zprávy v Zprávy nejdou smazat a nemažou se ani po čase. Jméno, e-mail, telefon i text zprávy jsou přitom osobní údaje odesílatele.

Zmizí jedině výmazem podle GDPR: když odesílatel požádá o výmaz a vy žádost dokončíte, smažou se všechny jeho zprávy odeslané z téhož e-mailu. Do exportu osobních údajů se jeho zprávy naopak zahrnou. Postup je v článku GDPR žádosti.

Časté potíže

Zprávy vůbec nechodí. Zkontrolujte, že je v obchodě stránka s blokem Kontaktní formulář a že je zveřejněná, typicky stránka Kontakt. Stránky a jejich bloky popisuje článek Obsahové stránky.

Zpráva je ve Zprávách, ale e-mail mi nepřišel. Zkontrolujte, že v Nastavení → Notifikace není vypnutý přepínač Kontaktní formulář a že v Nastavení → Obecné máte správný hlavní kontaktní e-mail. Zpráva se uloží vždycky, e-mail je jen upozornění na ni.

Vidím jen část zpráv. Nechali jste zapnutý filtr Stav nebo vyhledávání. Vraťte Stav na Všechny, nebo použijte Zrušit filtry vpravo nahoře v panelu filtrů.

Zmizelo číslo u zvonku, ale zprávy jsou pořád nové. Tak to má být. Upozornění ve zvonku zhasne otevřením stránky Zprávy, stav zprávy se mění jen tlačítkem Označit jako přečtené.

V detailu zprávy chybí tlačítka. Stav zprávy a poznámky mění jen manažer a vlastník, ostatním rolím se karta Akce nezobrazí. Když vám roli změnili, zatímco jste měli detail otevřený, kliknutí skončí hláškou o chybějícím oprávnění: obnovte stránku.

Nevím, jestli na dotaz někdo odpověděl. Modul to nesleduje. Dohodněte si v týmu, že vyřízená zpráva se archivuje a k ní se napíše poznámka: fronta pak sama ukazuje, co ještě čeká.