GDPR žádosti

GDPR Žádosti je fronta žádostí o výmaz a export osobních údajů podle článků 15, 17 a 20 GDPR. V levém menu ji najdete ve skupině Lidé. Otevřou ji role Manažer a Vlastník, tedy ti, kdo smějí spravovat zákazníky.

Správcem údajů vašich zákazníků jste vy, ne SHOPZI. O každé žádosti proto rozhoduje člověk z vašeho týmu a nic se nemaže samo.

Jak žádost vznikne

Žádost podává zákazník sám, v obchodě. V GDPR Žádosti ji založit nejde. Obě cesty, kterými žádost o výmaz přichází, ověří, že ji podal vlastník e-mailové adresy:

• Veřejná stránka Žádost o vymazání údajů (/zadost-o-vymazani-udaju), na kterou odkazují zásady ochrany osobních údajů. Použije ji i host, který nakoupil bez registrace. Zákazník zadá e-mail a případně důvod a na adresu mu přijde odkaz Potvrdit žádost o vymazání, platný 24 hodin. Do fronty se žádost dostane až po kliknutí na něj. Vám v tu chvíli přijde e-mail Nová žádost o vymazání údajů s adresou zákazníka, jeho důvodem, datem konce lhůty a tlačítkem Zobrazit žádost, a ve zvonku administrace upozornění GDPR žádost o výmaz. Zákazník dostane potvrzení, že žádost vyřídíte do 30 dnů.
• Účet zákazníka v obchodě. Přihlášený zákazník klikne na Požádat o výmaz účtu a potvrdí Ano, požádat o výmaz. Přihlášení je ověřením samo, takže žádost jde do fronty hned. Stejně jako u veřejné stránky vám přijde e-mail Nová žádost o vymazání údajů (s poznámkou, že ji podal přihlášený zákazník ze svého účtu) a ve zvonku upozornění GDPR žádost o výmaz. Zákazník dostane potvrzení, že žádost vyřídíte do 30 dnů. Druhé kliknutí, dokud žádost čeká, novou žádost nezaloží.

E-mail o nové žádosti chodí na hlavní adresu v poli Kontaktní e-maily v Nastavení → Obecné. Když tam žádnou nemáte, přijde na e-mail, se kterým jste obchod zakládali. Upozornění ve zvonku vypíná přepínač GDPR žádost v Nastavení → Notifikace.

Důvod, který zákazník případně napsal do formuláře, najdete jen v tom e-mailu. Administrace ho neukládá.

Export údajů si zákazník vyřídí sám a do fronty ho nezakládá. V účtu klikne na Stáhnout moje údaje, nebo na veřejné stránce Export osobních údajů (/export-udaju) zadá e-mail a přijde mu odkaz ke stažení. Vy u toho nemusíte dělat nic.

Seznam žádostí

GDPR Žádosti ukazuje nahoře čtyři čísla: Čeká na zpracování, Zpracovává se, Dokončeno a Zamítnuto. Dokud nějaká žádost čeká, visí pod nimi upozornění „Pozor: Máte N nevyřízených žádostí o výmaz údajů.“ s připomínkou třicetidenní lhůty.

Pod čísly je panel Filtry:

1. Do pole Hledat podle emailu nebo jména... napište část adresy nebo jména.
2. Ve výběru Stav zvolte Všechny, Čeká, Zpracovává se, Dokončeno, nebo Zamítnuto.
3. Klikněte na Filtrovat. Odkaz Zrušit filtry vrátí celý seznam.

Tabulka má sloupce Žadatel (jméno, pokud k adrese existuje zákaznický účet, a e-mail), Typ (Výmaz údajů, nebo Export dat), Stav, Podáno, Zpracováno a Akce s tlačítkem Detail. Nahoře jsou čekající žádosti, pak rozpracované a nakonec vyřízené, uvnitř vždy od nejnovějších. Na stránku se vejde 25 žádostí.

Stavy žádosti

Stav žádosti v GDPR Žádosti ukazuje sloupec Stav v seznamu i odznak v detailu:

Z Čeká se dá přejít do kteréhokoli dalšího stavu, ze Zpracovává se do Dokončeno nebo Zamítnuto. Zpracovává se je nepovinný mezikrok: jen dává týmu najevo, že se žádosti už někdo ujal.

Dokončenou ani zamítnutou žádost už nelze otevřít znovu. Karta Akce u ní zmizí a zůstane jen karta Informace o zpracování s datem, jménem toho, kdo žádost zpracoval, a s poznámkami.

Vyřízení žádosti o výmaz

Výmaz se dělá v detailu žádosti v GDPR Žádosti:

1. U žádosti klikněte na Detail. Nadpis zní Žádost o výmaz údajů a karta Údaje žadatele ukazuje Email, Typ žádosti, Jméno (má-li zákazník účet) a Datum podání i s počtem dní, které od podání uběhly.
2. Zkontrolujte, jestli nemáte právní důvod údaje ponechat, například nevyřízenou pohledávku nebo probíhající reklamaci. Vystavené daňové doklady řešit nemusíte, těch se výmaz nedotkne.
3. Volitelně klikněte na Označit jako zpracovávané, aby tým věděl, že se žádosti někdo ujal.
4. Do pole Poznámka si můžete zapsat, jak jste postupovali. U dokončené žádosti zůstane poznámka jen v administraci.
5. Klikněte na Dokončit a smazat údaje.
6. Dialog Potvrdit výmaz údajů vypíše, co se smaže. Potvrďte tlačítkem Smazat údaje, nebo se vraťte tlačítkem Zrušit.

Výmaz proběhne naráz a žádost přejde do stavu Dokončeno. Zákazníkovi odejde e-mail „Vaše žádost o výmaz údajů byla vyřízena“ i s vysvětlením, proč vystavené doklady musíte uchovat. Co přesně se smaže a co zůstane, rozebírá kapitola „Co výmaz smaže a co zůstane“.

Co výmaz smaže a co zůstane

Výmaz dokončený v GDPR Žádosti je nevratný. Týká se všeho, co obchod vede pod e-mailem žadatele:

• Smaže se: uložené adresy, souhlasy v účtu, propojení s Googlem a Applem, oblíbené položky, přihlášení a relace, košíky a zprávy z kontaktního formuláře. U žádosti z veřejné stránky i záznam souhlasu s cookies z prohlížeče, ze kterého ji zákazník podal.
• Anonymizuje se zákaznický účet: zmizí jméno, telefon, firma, IČO, DIČ, heslo, štítky, důvod zamítnutí velkoobchodu a souhlasy s newsletterem i SMS. E-mail se přepíše na neexistující adresu a účet se přepne do anonymizovaného stavu, takže se do něj už nikdo nepřihlásí.
• Anonymizují se objednávky: e-mail, telefon, jméno a adresa odběratele i doručení, poznámka zákazníka a také vaše interní poznámka k objednávce. V Objednávkách pak místo jména uvidíte „[GDPR výmaz]“. Zmizí i to, co objednávka uložila pro měření reklamy: IP adresa, prohlížeč, identifikátory Meta a TikToku a adresa stránky pokladny. Zůstane jen záznam, jestli zákazník dal souhlas s marketingovými cookies a jestli odmítl dotazník Heureky nebo žádost o recenzi.
• Smažou se uložené štítky zásilek k jeho objednávkám, protože nesou jméno a adresu. Číslo zásilky u objednávky zůstane.
• Recenze zůstanou zveřejněné, jen se u nich jako autor ukáže „[smazaný uživatel]“. U vratek podaných z účtu zmizí poznámka zákazníka a v historii odeslaných e-mailů obsah zpráv i adresát.
• Žádost o recenzi, která ještě neodešla, se zruší, takže po výmazu už zákazníkovi nic nepřijde. Ze všech jeho žádostí o recenzi zmizí i adresa.
• V rozhovorech s Agentem se e-mail, telefon a celé jméno žadatele nahradí textem „[GDPR výmaz]“, a to i v názvech rozhovorů. Rozhovory samotné zůstanou, jsou to vaše pracovní poznámky. Hledá se přesný zápis: jméno jen jako jméno s příjmením (samotné příjmení ne) a nic kratšího než osm znaků. Zmínku opsanou jinými slovy, třeba „ten pán z Brna“, automat nenajde.

Zůstane také samotná žádost, i s e-mailem, v seznamu GDPR žádostí. Je to váš doklad, že jste ji vyřídili.

Vyřízení žádosti o export

Žádost o export dnes zákazník do fronty nezakládá, export si stáhne sám. Když ale v GDPR Žádosti najdete žádost typu Export dat, vyřídíte ji takto:

1. Otevřete ji tlačítkem Detail. Nadpis zní Žádost o export údajů.
2. Volitelně klikněte na Označit jako zpracovávané.
3. Klikněte na Dokončit a odeslat export.
4. Potvrďte dialog Odeslat export údajů tlačítkem Odeslat export.

Zákazníkovi odejde e-mail „Váš export osobních údajů je připraven“ s tlačítkem Stáhnout data. Odkaz je platný 24 hodin. Nic se přitom nemaže: je to právo na přístup podle článku 15.

Stáhne se jeden čitelný dokument (export-osobnich-udaju-<datum>.html), který se otevře v prohlížeči a dá se vytisknout do PDF. Je celý česky, včetně popisků polí; ano a ne stojí slovem, prázdné pole jako „neuvedeno“ a částky jsou v korunách. Stejný dokument dostane i zákazník, který si o export řekne sám na stránce Export osobních údajů. Obsahuje všechno, co o té adrese vedete:

• profil (jméno, e-mail, telefon, jazyk, firma, IČO, DIČ, stav velkoobchodního účtu, stav účtu, odběr newsletteru, datum založení),
• uložené adresy a historii objednávek i s položkami a částkami, a u objednávky také údaje pro měření reklamy, pokud je uložila (IP adresa, prohlížeč, identifikátory Meta a TikToku; ukládají se jen se souhlasem s marketingovými cookies),
• souhlasy v účtu a zvlášť souhlasy s cookies z lišty v prohlížeči, ze kterého žádost přišla (včetně verze, IP adresy a prohlížeče),
• recenze, které napsal, a jeho vrácení a reklamace,
• oblíbené produkty, přihlášení a relace a propojené účty (Google, Apple),
• zprávy z kontaktního formuláře odeslané z téhož e-mailu,
• zmínky v rozhovorech s Agentem: v kolika rozhovorech se jeho e-mail, telefon nebo jméno objevily a kdy poprvé a naposledy,
• doby uchování údajů a právní základ zpracování.

Text rozhovorů s Agentem se nevydává. Jsou v něm vaše pracovní poznámky a často i údaje jiných zákazníků, jejichž práva čl. 15 odst. 4 GDPR chrání. Dokument to zákazníkovi vysvětlí sám.

Objednávky v exportu obchodníky často překvapí. Je to tak správně: jsou to osobní údaje zákazníka a článek 15 se na ně vztahuje.

Soubor, který si přihlášený zákazník stáhne v účtu tlačítkem Stáhnout moje údaje (moje-udaje-<datum>.json), je strojově čitelný a užší: profil, adresy, souhlasy, oblíbené položky, přihlášení, propojené účty a zmínky v rozhovorech s Agentem. Historii objednávek v něm nenajde. Když se na ni ptá, pošlete ho na stránku Export osobních údajů.

Zamítnutí

Zamítnutí se dělá v detailu žádosti v GDPR Žádosti:

1. Do pole Poznámka napište důvod zamítnutí. U zamítnutí je povinný: s prázdným polem obchod žádost nezamítne a napíše „Napište důvod zamítnutí do pole Poznámka. Zákazník ho dostane e-mailem.“.
2. Klikněte na Zamítnout žádost.
3. Potvrďte dialog Zamítnout žádost tlačítkem Zamítnout.

Zákazníkovi odejde e-mail „Informace o vaší žádosti (GDPR)“ a váš text v něm stojí jako Důvod. E-mail mu zároveň řekne, že může podat stížnost u Úřadu pro ochranu osobních údajů nebo se obrátit na soud. Obojí po vás při zamítnutí chce článek 12 odst. 4 GDPR.

Rychlá fronta u zákazníků

Čekající a rozpracované žádosti se ukazují i v panelu GDPR žádosti na stránce Zákazníci. Panel se objeví jen tehdy, když nějaká taková žádost existuje, a jen roli, která smí spravovat zákazníky.

U každé žádosti vidíte e-mail, typ (Výmaz, nebo Export dat), stav a datum podání. U žádosti je pole Důvod zamítnutí (dostane ho zákazník) a pod ním dvě tlačítka: Smazat údaje (u výmazu), respektive Odeslat export (u exportu), a Zamítnout.

Každé tlačítko se před provedením ještě jednou zeptá, stejně jako v detailu žádosti:

• Smazat údaje dialogem Smazat osobní údaje? s výčtem toho, co se smaže, a s tlačítkem Smazat údaje,
• Odeslat export dialogem Odeslat export údajů?,
• Zamítnout dialogem Zamítnout žádost?. Bez vyplněného důvodu se dialog neotevře a u žádosti se objeví „Napište důvod zamítnutí. Zákazník ho dostane e-mailem.“.

Časté potíže

Žádost jsem dokončil omylem. Vrátit ji nelze a smazané údaje nejdou obnovit. Proto se každé dokončení, v detailu i ve frontě u Zákazníků, ještě jednou potvrzuje dialogem.

Zákazník žádá výmaz, ale dluží mi. Máte-li zákonný důvod údaje ponechat, žádost zamítněte a důvod napište do poznámky: zákazník ho dostane e-mailem. Bez důvodu zamítnout nejde.

Vidím žádost od někoho, koho neznám. I tak platí lhůta. Žádost mohl podat host, který u vás nakoupil bez registrace, nebo někdo, o kom nic nevedete. Výmaz, který nic nenajde, zákazníkovi jen potvrdí vyřízení.

O žádosti mi nepřišel e-mail. Zkontrolujte hlavní kontaktní e-mail v Nastavení → Obecné: bez něj chodí e-mail na adresu, se kterou jste obchod zakládali. Žádost ve frontě GDPR Žádostí najdete vždycky, i když e-mail nedorazí.

Tlačítka hlásí „Předplatné je pozastaveno“. Pozastavený obchod žádosti vyřizovat nemůže. Obnovte předplatné v Nastavení → Předplatné. Žádost na vás počká, lhůta ale běží.

GDPR Žádosti nevidím v menu. Modul otevře jen manažer a vlastník. Editor ani prohlížeč se sem nedostanou a nevidí ani panel GDPR žádostí u Zákazníků.

Zákazník tvrdí, že mu potvrzovací odkaz nebo odkaz na export nepřišel podruhé. Veřejné formuláře pošlou na jednu adresu nejvýš jeden e-mail za pět minut a nejvýš pět za den, aby je nikdo nemohl zneužít k zasypání cizí schránky. Formulář přitom odpoví stejně jako po odeslání. Ať zákazník použije odkaz z dřívějšího e-mailu (platí 24 hodin), nebo to zkusí za pár minut.

Zákazník píše, že odkaz na export nefunguje. Odkaz platí 24 hodin, pak hlásí „Platnost tokenu vypršela. Požádejte o nový export.“. Nový si zákazník vyžádá sám na stránce Export osobních údajů.